Trong kinh doanh chắc chắn bạn không thể nào tránh khỏi việc bị khách hàng từ chối hay phàn nàn về giá cả sản phẩm của bạn. Khi khách hàng phàn nàn giá đắt bạn sẽ phải xử lý thế nào? Nên chấp nhận thỏa hiệp để giảm giá sản phẩm? Hay tìm ra những giải pháp xử lý phù hợp nhất, khéo léo nhất mà không làm mất lòng khách hàng? Nếu gặp phải trường hợp này, bạn hãy áp dụng 4 câu nói cần sử dụng ngay nếu khách hàng chê giá đắt.

• Nắm bắt tâm lý người tiêu dùng với tài liệu “Thấu hiểu và xây dựng trải nghiệm khách hàng”

Nếu khàng hàng của bạn phàn nàn: Trời ơi! Sao bán đắt quá vậy em? Thì bạn hãy hiểu rằng đó là một phản xạ bình thường và bất cứ khách hàng nào cũng muốn được người bán hạ giá xuống thêm một mức thấp hơn.

Bước 1: Hãy xoa dịu

Trong trường hợp khách hàng chê giá bán quá đắt, cách hợp lý nhất là bạn hãy xoa dịu khách hàng bằng cách thể hiện sự đồng cảm với những băn khoăn của họ. Ví dụ, bạn có thể trả lời: “Dạ, em cảm ơn anh/chị. Em rất hiểu những băn khoăn của anh chị. Vì khi mua hàng thì vấn đề chi phí chắc chắn là một yếu tố rất quan trọng mà anh/chị cần phải cân nhắc kỹ lưỡng. Nhưng anh/chị hãy yên tâm, rất nhiều khách hàng khi mua và sử dụng sản phẩm của công ty em, đều đã cảm thấy rất hài lòng. Em chắc chắn anh/chị sẽ thấy số tiền mình đã bỏ ra là hoàn toàn xứng đáng với những lợi ích mà sản phẩm mang lại”.

Nếu bước xoa dịu của bạn thành công, khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm hơn, được tôn trọng và tất nhiên họ sẽ không còn quá gay gắt với bạn nữa.

Bước 2: Xác định nguyên nhân

Bước tiếp theo, bạn hãy tìm ra nguyên nhân vì sao khách hàng chê đắt. Vì điều quan trọng để bạn xử lý tốt tình huống này đó là cần tìm đúng nguyên nhân tại sao thì mới có thể giải quyết được phàn nàn của khách hàng. Bạn cần phải đặt ra những câu hỏi mang tính bao quát, quan tâm tới khách hàng như:

Bạn đang băn khoăn về giá bán của sản phẩm quá cao hay là vì một lý do nào khác?

Hoặc

Tại sao bạn lại nghĩ sản phẩm này có giá cao, có thể cho mình biết lý do cụ thể được không?

Tốt nhất là bạn nên xử lý tốt những yếu tố đó trước khi đề cập đến giá cả, vì việc thương lượng giá cả sẽ chẳng có ý nghĩa gì nếu nút thắt tâm lý của khách hàng chưa được tháo gỡ.

Bước 3: Giải quyết vấn đề

Bước giải quyết vấn đề sẽ có 2 tình huống có thể xảy ra.

Khách hàng nghi ngờ sản phẩm của bạn bán đắt

Đôi khi khách hàng vì không thích sản phẩm của bạn nhưng họ không muốn nói thẳng ra mà sẽ tìm một lý do “hợp lý” hơn để trả lời như sản phẩm của bạn đắt quá nên không mua. Lúc này, cách đơn giản nhất bạn có thể giúp khách hàng hiểu rõ vì sao giá thành sản phẩm cao, đó chính là chủ động gợi ý để cùng nhau tìm ra một vài hướng giải quyết các vấn đề họ đang gặp phải.

Ví dụ bạn có thể lấy giá sản phẩm mà khách hàng bỏ tiền ra mua đem chia nhỏ thành các chi phí và lợi ích mà khách hàng sẽ nhận lại được, chi phí cho một ngày hoặc là một giờ nhằm giúp họ giảm bớt đi áp lực của mình, như chi phí lắp đặt sản phẩm, chi phí điện năng, hay chế độ bảo hành…

Ví dụ: Đồng ý là giá sản phẩm khá cao, nhưng hãy để mình giúp bạn làm một phép tính nhỏ sau nhé. Với sản phẩm này bạn chỉ cần bỏ ra số tiền chưa đến 10 triệu nhưng thời gian sử dụng đạt tới 5 năm. Đồng nghĩa với việc trong 5 năm thì mỗi năm bạn chỉ cần bỏ ra khoảng gần 2 triệu đồng, có nghĩa mỗi ngày chỉ cần bỏ ra 6000 đồng.

Nếu như không thuyết phục được khách hàng ở phương diện tính toán về giá sản phẩm thì bạn hãy thuyết phục khách hàng từ một số lợi ích nhỏ nhất như: Về thiết kế của sản phẩm, về đẳng cấp của sản phẩm, về thương hiệu sản phẩm, … và tốt nhất bạn nên đề cao khách hàng, để họ cảm nhận được rằng chỉ sản phẩm này mới tương xứng với đẳng cấp của họ.

Ví dụ: Giá sản phẩm của bên mình đúng là có cao hơn so với sản phẩm bên shop X thật nhưng về thương hiệu và kỹ thuật thì sản phẩm bên mình đều hơn bên kia. Bạn cũng biết, cùng là dòng Smartphone nhưng Samsung galaxy note 3 docomo chắc chắn sẽ không thể nào sánh được với iphone 6 plus, đơn giản vì đẳng cấp của hai thương hiệu này hoàn toàn khác nhau, bạn có thấy vậy không? Hơn nữa đây cũng là mẫu sản phẩm được nhiều người yêu thích và lựa chọn mua hiện nay, tổng số lượt bán sản phẩm của nó trong tháng vừa rồi là rất cao, chứng tỏ sản phẩm này đang là xu hướng mới của thời buổi hiện đại.

Khách hàng so sánh giá với các đối thủ của bạn

Nếu giá sản phẩm của đối thủ cạnh tranh có rẻ hơn của bạn, thì bạn nên giải thích cho khách hàng theo hướng “tiền nào của nấy” và phân tích cho họ hiểu được vì sao sản phẩm của bạn có giá trị cao hơn so với đối thủ. Ví dụ giá thành cao phụ thuộc vào các công dụng và chức năng đi kèm của sản phẩm hoặc phân tích ưu điểm sản phẩm của bạn để so sánh với các nhược điểm sản phẩm của đối thủ chẳng hạn.

Hãy áp dụng 4 câu nói cần sử dụng ngay nếu khách hàng chê giá đắt mà chúng tôi vừa chia sẻ đến bạn, chắc chắn nếu áp dụng tốt thì tỷ lệ khách hàng mua sản phẩm của bạn ngay sẽ lên đến một con số cao.