4 lý do làm khách hàng mất thiện cảm với website của bạn

Editor Member Adsplus.vn

8 years ago

Trải nghiệm của người dùng trên webiste là yếu tố quan trọng nhất quyết định chất lượng một trang web và hiệu quả của Quảng cáo Google Adwords. Vì vậy, việc bạn lưu tâm đến những yếu tố khiến khách hàng không hài lòng và tránh mắc phải các lỗi đó sẽ giúp bạn nâng cao trải nghiệm người dùng, đem về tỷ lệ chuyển đổi cao và mức doanh thu bạn hằng mơ ước.

Thiếu thông tin sản phẩm, thông tin sản phẩm không rõ ràng hoặc thiếu chuẩn xác

Tâm lý e ngại khi mua và đặt hàng online vẫn còn khá phổ biến ở phần lớn người tiêu dùng tại Việt Nam. Một trong những lý do xuất phát từ việc thông tin của các sản phẩm/dịch vụ được cung cấp trên các website đôi khi rất chung chung, không rõ ràng hoặc bị “thổi phồng” quá mức, thiếu tính chuẩn xác.

Các thông số liên quan hay hình ảnh mô tả hấp dẫn trên website có thể khiến khách hàng hứng thú và kích thích quyết định mua hàng của họ. Tuy nhiên, nếu sản phẩm/dịch vụ nhận được không trùng khớp với những thông tin trên website, thì lúc mua khách hàng hứng thú bao nhiêu sẽ lại càng thất vọng bấy nhiêu khi nhận được hàng. Hậu quả là bạn sẽ hoàn toàn mất đi sự tin tưởng, cũng như cơ hội có những khách hàng trung thành, bởi khả năng họ quay lại trang web của bạn mua hàng lần nữa gần như là bằng không. Không những thế, uy tín cửa hàng cũng sẽ bị giảm xuống nghiêm trọng, bởi bạn biết đấy: “Tiếng lành đồn xa, tiếng dữ đồn còn xa hơn”. Chỉ cần một đánh giá không có lợi từ khách hàng sẽ khiến bạn mất đi thiện cảm của những khách hàng khác.

Việc thông tin sản phẩm và chương trình khuyến mại đã cũ hay hết hạn mà không được gỡ bỏ. Các thông tin quan trọng không được cập nhật thường xuyên cũng là một điểm trừ khiến khách hàng trong quá trình trải nghiệm websie của người dùng khiến bạn có thể mất đi một lượng lớn khách hàng tiềm năng.

Hệ thống liên lạc không hoạt động hiệu quả

Với những website bán hàng online, khả năng hỗ trợ tương tác với khách hàng trực tuyến là vô cùng quan trọng và mang tính quyết định. Khi khách hàng có nhu cầu và muốn đặt hàng hoặc nhận tư vấn thêm, nhưng không tìm thấy thông tin liên lạc của bạn hoặc liên lạc mà không được phản hồi thì bạn sẽ cực kỳ “mất điểm” trong mắt khách hàng, và vô hình chung có thể chính bạn đã tự tay nhường khách hàng tiềm năng của mình cho những đối thủ khác.

Vì thế, website của bạn cần thiết phải có hệ thống liên lạc, thông suốt, chuyên nghiệp từ điện thoại, email, facebook, skype, cho tới live chat,… bởi chắc chắn khách hàng sẽ không có nhiều thời gian và kiên nhẫn ngồi đợi phản hồi từ bạn đâu.

Nhân viên tư vấn trên website thiếu chuyên nghiệp và không nhiệt tình

Tôn chỉ trong kinh doanh là: “Khách hàng là thượng đế” và những “thượng đế” của bạn luôn muốn mình được phục vụ theo cách tốt nhất. Nếu bạn tư vấn một cách hời hợt và không thỏa mãn được những thắc mắc của khách hàng thì họ sẽ chẳng muốn tiếp tục giao dịch với bạn lần nào nữa, và nguy cơ mất khách hàng là rất cao.

Một nhân viên tư vấn chuyên nghiệp trên website không những phải giải đáp được thắc mắc của khách hàng, mà còn cần gợi mở được những vấn đề làm tối đa lợi ích cho họ để gợi nên sự hứng thú của họ với dịch vụ của mình. Nên có một quy trình bán hàng cụ thể và những chính sách phù hợp để quá trình tư vấn trở nên trôi chảy, tạo được ấn tượng và giữ chân những khách hàng tiềm năng. Nhân viên tư vấn cần trực thường xuyên trên website, giải đáp và phản hồi khách hàng kịp thời với thái độ nhiệt tình và phong thái chuyên nghiệp đối với những khách hàng khó tính hay khách hàng không mua hàng. Bởi rất có thể, chính những tư vấn này sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình thực sự được quan tâm và quay lại mua hàng vào một ngày không xa, cũng như giới thiệu đến người thân có nhu cầu ở thời điểm hiện tại về cửa hàng của bạn, vậy là vô hình chung bạn tạo ra sợi dây liên kết và kéo khách hàng đến với mình.

Quy trình thanh toán phức tạp và rườm rà

Để khách hàng đi đến quyết định mua hàng của bạn là cả một quá trình không dễ dàng và bước cuối cùng là thanh toán. Nếu để mất khách hàng ở khâu này thì thật chẳng đáng chút nào. Bạn nên xây dựng một quy trình thanh toán đơn giản hóa, giúp khách hàng có thể thanh toán qua nhiều hình thức và không phải hoàn thành quá nhiều form mẫu lặp đi lặp lại gây cảm giác bất tiện. Vẫn biết trong kinh doanh online, không thể tránh khỏi đôi lúc mình sẽ bị khách hàng “bỏ bom” không nhận hàng và từ chối thanh toán khi giao hàng. Nên nhiều shop kinh doanh online còn đang áp dụng phương thức thanh toán trả tiền trước khi giao hàng. Điều này sẽ khiến cho khách hàng cảm thấy rằng bạn nghi ngờ họ, trong khi họ chưa nhận hàng thì cũng chẳng có cơ sở nào để hoàn toàn an tâm về sản phẩm của công ty bạn. Bạn nên cân nhắc đánh đổi một vài chi phí giao hàng nhằm nhận được sự tin tưởng cũng như sự hài lòng của khách hàng để có lợi cho hoạt động kinh doanh của bạn về lâu dài.

Cảm nhận và trải nghiệm của khách hàng rất quan trọng và giữ vai trò quyết định sự thành công trong việc kinh doanh online của bạn. Dù website của bạn có đẹp và sản phẩm của bạn có tốt mà mắc phải những lỗi trên thì chính bạn đang đẩy khách hàng ra xa mình một cách vô hình. Hãy chú ý những điều trên để việc kinh doanh của bạn luôn thành công nhé.