Hầu hết doanh nghiệp chi tiêu phần lớn ngân sách để thu hút khách hàng mới, nhưng thực tế ngân sách để giữ chân khách hàng cũ lại tiết kiệm đến 6-7 lần. Sau đây là 2 cách còn lại để xây dựng lòng tin với khách hàng của bạn.
Nghệ thuật giao tiếp khách hàng
Xây dựng lòng tin bắt đầu bằng cách bạn giao tiếp với khách hàng. Việc bạn giao tiếp tốt với khách hàng không chỉ đơn giản là chỉ thông qua đội ngũ chăm sóc khách hàng như trước đây. Nó bao gồm cả thông tin trực tuyến, sự hiện diện của phương tiện truyền thông xã hội, nhóm hỗ trợ tiền tuyến và mọi cách viết hoặc giọng nói mà khách hàng của bạn có thể tương tác với thương hiệu của bạn.
67% người tiêu dùng thích tìm kiếm câu trả lời thông qua các kênh tự phục vụ hơn là liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng. Hãy để địa chỉ kênh tự phục vụ được khách hàng tìm kiếm dễ dàng và khách hàng của bạn thực hiện được các thao tác dễ dàng trên các kênh đó. Kênh của bạn có dễ tìm và điều hướng đến trang Hỏi Đáp không? Các nhà quản lý truyền thông xã hội của bạn có thể trả lời các câu hỏi trực tuyến nhanh và hiệu quả không?
- Không ai tin tưởng vào một con robot, phải không? Đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn khi họ tương tác với khách hàng. Các nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn có nhiệt tình, tràn đầy năng lượng và vui mừng để giúp khách hàng của bạn hay họ chỉ bị động?
- Hãy nhớ rằng đại diện hỗ trợ khách hàng của bạn không phải lúc nào cũng là tiền tuyến. 40% người tiêu dùng liên hệ với trung tâm cuộc gọi sau khi họ đã tìm được câu trả lời của mình thông qua các kênh tự phục vụ.
- Tối ưu hóa kết quả tìm kiếm trực tuyến cho khách hàng của bạn. Theo dõi những từ mà khách hàng của bạn đang sử dụng để tìm kiếm câu trả lời và tối ưu hóa trang web của bạn sao cho phù hợp. Trang web của bạn không phải là một người, vì vậy sẽ có những lúc khách hàng của bạn phải đào bới để tìm được những gì họ đang thực sự muốn tìm kiếm. Làm cho việc giáo dục khách hàng trở nên dễ dàng hơn bằng cách đưa ra các bài báo và tài nguyên được đề xuất trên các trang tự phục vụ của bạn.
- Bắt chước nguyên tắc “kết quả được đề xuất” trên các kênh trực tuyến của bạn. Đảm bảo rằng các đại diện hỗ trợ khách hàng của bạn đang lắng nghe và biết rõ các câu hỏi thường gặp của khách hàng để họ có thể cung cấp thêm hỗ trợ hoặc tài nguyên khi khách hàng của bạn liên hệ cần hỗ trợ trực tiếp.
“Giáo dục” khách hàng
Khi cung cấp cho khách hàng thông tin hữu ích và cách giúp họ giải quyết các vấn hay hướng dẫn họ cách sử dụng sản phẩm của mình như thế nào là tốt, bạn hãy cung cấp cho họ những thông tin họ cần để có thể tin tưởng vào thương hiệu của bạn.
Bạn càng trao quyền cho khách hàng của mình thông qua việc giáo dục, thì càng có nhiều khả năng họ sẽ không phải gọi đại diện dịch vụ khách hàng của bạn trước.
Tạo tài liệu giáo dục cho các vấn đề giúp khắc phục sự cố thường gặp để khách hàng dễ dàng truy cập từ trung tâm trợ giúp của bạn.
- Hãy là một trung tâm nghiên cứu cho khách hàng của bạn. Sử dụng blog của bạn để cung cấp thông tin liên quan đến ngành công nghiệp hữu ích và giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy sách điện tử, tài liệu và công cụ để họ có kiến thức cần thiết để thành công.
- Tài liệu giáo dục của bạn có dễ hiểu và thực hiện không? Nếu không, bạn sẽ gặp vấn đề về việc giao tiếp với khách hàng.
Mỗi doanh nghiệp thành công đều biết cách để có được khách hàng. Chúng ta đều biết luật bất thành văn: Không có khách hàng, không có doanh nghiệp. Nhưng hơn hết, bài toán mọi doanh nghiệp muốn phát triển đều phải làm — chính là việc làm sao để xây dựng lòng tin với khách hàng sẵn có, nhất là trong thời buôn bán đa kênh
>> Xem thêm: Chia sẻ tài liệu Digital Marketing Plan Mindmap cực giá trị
