Thương mại điện tử đã không còn là khái niệm xa lạ với các doanh nghiệp. Tuy nhiên, nó lại trở thành điểm yếu với nhiều thương hiệu cao cấp. Nhiều nhà bán lẻ nghĩ ra cách giải quyết vấn đề này bằng cách tạo ra cho người dùng những trải nghiệm cao cấp một cách trực tuyến.
Những thương hiệu cao cấp có sự khác biệt một phần bởi những trải nghiệm cao cấp mà họ cung cấp tại cửa hàng. Vì vậy, thử thách của các thương hiệu này trên thị trường mua sắm trực tuyến chính là khó tạo ra cảm giác khác biệt, sang trọng hay ấn tượng như khi một khách hàng thực sự bước vào cửa hàng của họ và bị ấn tượng bởi lối sắp xếp sản phẩm, sự phục vụ chu đáo của nhân viên hay không gian đẹp của cửa hàng.
Những nhà bán lẻ sản phẩm cao cấp tìm cách xử lý vấn đề này bằng cách cung cấp những trải nghiệm trực tuyến cao cấp và khác biệt. Sau đây là một vài cách đã giúp họ thành công trong việc này:
- Những câu chuyện tạo nên sự khác biệt
Nghệ thuật kể chuyện được coi là một yếu tố quan trọng nhất trong các trải nghiệm thương mại điện tử cao cấp. Thương hiệu xa xỉ thường được khẳng định qua lịch sử phong phú lâu đời, về thủ công cũng như thiết kế. Và những khía cạnh này phải được truyền đạt trực tuyến để tạo nên sự khác biệt cho thương hiệu.
Đối với các thương hiệu cao cấp nói riêng, những câu chuyện về tryền thống thương hiệu chính là cách để họ tách biệt mình với đối thủ. Nội dung câu chuyện chính là phương tiện để họ truyền tải các giá trị nổi bật của mình. Vì thế kể chuyện là một yếu tố hết sức quan trọng góp phần tạo nên sự thành công cho hầu hết các thương hiệu.
Trong thế giới trực tuyến, nơi không thể tạo ra các lợi thế cửa hàng theo các cách truyền thống thì cần phải có một lý do đặc biệt nào đó để thu hút khách hàng. Thông qua những câu chuyện, các thương hiệu cao cấp giới thiệu đến khách hàng những điểm nổi trội đặc biệt về sản phẩm của mình cũng như lý do tại sao nó xứng đáng với mức giá mà khách hàng đưa ra.
Có thể đưa ra một ví dụ về các nhãn hiệu nổi tiếng và cách họ kể câu chuyện của mình: Burberry có rất nhiều câu chuyện xoay quanh truyền thống và mức độ chuyên môn của họ. Hãng còn xây dựng một trang web để dành riêng cho video và nội dung về tuần lễ thời trang của thương hiệu mình. Bằng cách này, công ty đã thể hiện với khách hàng rằng Burberry luôn là thương hiệu hàng đầu trong ngành thời trang. Còn với Louis Vuitton, thương hiệu này dành chỗ cho việc thể hiện lịch sử lâu đời cũng như nghệ thuật thủ công hoàn hảo trên website của mình.
- Dịch vụ khách hàng luôn là tốt nhất
Dịch vụ khách hàng là yếu tố rất quan trọng khi mua hàng tại cửa hàng. Nhân viên bán hàng chuyên nghiệp sẽ luôn sẵn sàng hướng dẫn khách hàng, chiều chuộng, giải đáp hết mọi thắc mắc của họ về sản phẩm và kiểu dáng. Tất nhiên việc chuyển đổi trải nghiệm này lên môi trường trực tuyến là không hề dễ dàng.
Bằng cách nhấn mạnh vào các tính năng dịch vụ khách hàng nâng cao trên website của mình. Hầu hết các trang sản phẩm đều có những điểm nổi bật để kết nối với dịch vụ khách hàng và trong đó điều được ưu tiên hàng đầu chính là sự cao cấp của dịch vụ giao hàng.
Ví dụ: Trang sản phẩm của Burberry liệt kê một số lợi ích chính như vận chuyển miễn phí, in-store pickup (mua hàng trực tuyến nhưng nhận hàng tại cửa hàng) và việc hoàn trả theo đúng thủ tục sẽ được miễn phí. Họ cũng tạo các thiết kế hộp tùy chỉnh dễ thương để thể hiện sự quan tâm về chất lượng trong từng chi tiết của mình.
Cuối cùng, họ luôn có hộp thoại chát trực tuyến với thông báo : “Chúng tôi có thể giúp gì cho bạn?”, với tùy chọn việc nhận cuộc gọi từ các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
- Dẫn họ đến cửa hàng của mình
Do việc trải nghiệm tại cửa hàng là một phần quan trọng trong khi bán sản phẩm cao cấp, các thương hiệu này sử dụng website như là một phương tiện quảng bá cho cửa hàng hơn là đóng vai trò một cửa hàng trực tuyến.
Các nhãn hàng đều nhận thức rõ ràng rằng mặc dù khách hàng thường xem trên mạng trước nhưng có nhiều khả năng họ sẽ ghé thăm cửa hàng. Với việc sở hữu website và hệ thống cửa hàng, các nhãn hàng cao cấp luôn có khả năng quảng bá hình ảnh mạnh mẽ. Việc tìm thấy sản phẩm tại cửa hàng hoặc đặt hàng trực tuyến sau đó đến cửa hàng lấy là hoàn toàn thuận lợi và nhanh chóng.
Đột phá doanh số
Quảng cáo ra đơn ngay, hãy X10 lượng khách hàng bạn có để đột phá doanh số ngay hôm nay
Tư vấn ngayTại trang sản phẩm, Burberry có hai tính năng Call-to-action (kêu gọi hành động). Một là để thêm vào giỏ hàng, hai là để tìm các sản phẩm trong cửa hàng. Các tính năng này tương đương nhau cho thấy nhãn hàng này đánh giá rất cao tầm quan trọng của việc mua sắm tại cửa hàng.
- Chú ý đến từng chi tiết
Các trang web thương mại điện tử thường quan tâm rất nhiều đến chi tiết, đặc biệt khi những chi tiết này liên quan đến việc thể hiện cá tính và đặc trưng thương hiệu. Tuy nhiên, nhiều thương hiệu vì muốn nổi bật nên đã thiết kế những website độc đáo nhưng ít chức năng và gây khó khăn khi khách hàng muốn mua hàng trực tuyến. Các nhãn hiệu thông minh không nên chọn hướng này. Đầu tư một website về cả hình ảnh lẫn chất lượng.
Thương hiệu cao cấp nổi bật với những hình ảnh cao cấp và ngôn ngữ cụ thể. Hãy nghĩ về “dịch vụ tặng kèm” thay vì “vận chuyển miễn phí” và “đặt vào giỏ hàng” thay vì “thêm vào giỏ hàng”. Đây là một trong những sự khác biệt và sự tinh tế về ngôn ngữ, nhưng đầy chủ ý giúp thể hiện sự cao cấp của thương hiệu và có khả năng thúc đẩy khách hàng mua sắm.
Hiện nay, thương mại điện tử vẫn đang là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Việc đầu tư đúng mức cho nó sẽ giúp các nhãn hàng nâng cao được hình ảnh thương hiệu cũng như mở rộng được thị trường một cách nhanh chóng mà lại tiết kiệm chi phí so với những cách truyền thống. Nếu bạn muốn doanh nghiệp mình thành công thì đầu tư cho thương mại điện tử sẽ là điều nhất định phải làm.
>> Xem thêm: 9 điều không thể bỏ qua khi làm chiến lược Internet Marketing
