Khác với Marketing sản phẩm với 4P thì Marketing dịch vụ có tới tận 7P. Vậy đâu là yếu tố khác biệt tạo nên 7P đặc thù trong Marketing dịch vụ? Adsplus sẽ gửi bạn 1 bài chia sẻ dài về 7P trong Marketing nhé!
7P đặc thù trong Marketing dịch vụ – Kiến thức Marketing
Sự khác biệt lớn nhất giữa Dịch vụ và Sản phẩm là gì?
Điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ và sản phẩm đó chính là tính đồng thời trong “sản xuất” và “tiêu dùng” ở dịch vụ thay vì hai giai đoạn tách rời từ “sản xuất” đến “tiêu dùng” như ở sản phẩm. Trong dịch vụ, khách hàng tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ với vài trò vừa là người thụ hưởng vừa là người “sản xuất” – tạo ra dịch vụ. Không có khách hàng thì sẽ không có dịch vụ, chứng tỏ vai trò quan trọng của con người trong dịch vụ. Thêm vào đó, dịch vụ còn là một quy trình trải nghiệm bao gồm cơ sở vật chất và con người.
7P trong Marketing dịch vụ
Chính vì đặc thù trên của dịch vụ nên ngoài 4P trong Marketing căn bản, Marketing dịch vụ còn bổ sung thêm 3P khác. Tổng hợp 7P trong Marketing dịch vụ đó là:
7P đặc thù trong Marketing dịch vụ – Kiến thức Marketing
1. Procduct
Nếu như “Product” trong Marketing căn bản là sản phẩm hữu hình thì trong Marketing dịch vụ, Product chính là sản phẩm vô hình, là dịch vụ. Dịch vụ là mục đích và kết quả của sự tương tác của khách hàng với cơ sở vật chất, với nhân viên và với những khách hàng khác. Dịch vụ mang tới giá trị thực cho khách hàng. Dịch vụ hay sản phẩm trong Marketing hiện đại không còn đơn thuần là sản phẩm được quyết định bởi doanh nghiệp mà xuất phát từ nhu cầu của thị trường, từ mong đợi của khách hàng.
2. Price
Giá trong Marketing sản phẩm hay dịch vụ đều mang bản chất là giá mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Giá trong Marketing hiện đại không còn là giá do doanh nghiệp quyết định sau khi tính toàn chi phí đâu vào, doanh thu dự kiến và lợi nhuận mà phải là giá khách hàng chấp nhận trả (Customer Cost). Định giá trong Marketing sản phẩm và dịch vụ sẽ không khác nhau và chịu tác động của nhiều yếu tố như thực tế thị trường tại thời điểm định giá, chất lượng dịch vụ cảm nhận, hành vi khách hàng, giá trị thương hiệu, đối sánh giá với đối thủ… Tuy nhiên, biến động giá trong dịch vụ thường xảy ra nhiều hơn so với định giá sản phẩm. Giá là một phần 7P trong Marketing mà các nhà làm Marketing phải đặc biệt chú ý.
3. Promotion
Sự khác biệt trong truyền thông dịch vụ đó chính là chiến lược và cách thức triển khai, còn lại đều giống với Marketing sản phẩm. Tuy vậy, truyền thông trong Marketing dịch vụ gặp nhiều khó khăn hơn so với sản phẩm, bởi đặc tính vô hình của nó. Trong dịch vụ, truyền miệng là một phương thức truyền thông hiệu quả và được thực hiện dưới nhiều hình thức và phương tiện đa dạng nhờ sự hỗ trợ của công nghệ thông tin và thói quen, hành vi mới của khách hàng hiện đại. Bên cạnh đó truyền thông tại điểm dịch vụ (Trade Marketing) cũng là một trong những hình thức quan trọng và phổ biến.
Xem thêm:
4. Place
Nếu như trong Marketing sản phẩm, “place” chính là địa điểm phân phối hàng hóa thì trong Marketing dịch vụ, đó là hệ thống và không gian dịch vụ. Không gian dịch vụ bao hàm cơ sở vật chất và cách bài trí phù hợp với định vị thương hiệu. Sự vận hành hệ thống dịch vụ và thiết kế không gian cực kỳ quan trọng trong dịch vụ quyết định phần lớn chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và sự tham gia của khách hàng vào dịch vụ. Không gian dịch vụ phải mang đến sự tiện ích cho khách hàng trong quá trình tương tác và sử dụng dịch vụ,
5. Physical evidence
Cơ sở vật chất bao gồm những điều kiện vật chất hậu cần hỗ trợ cho quá trình thực hiện dịch vụ và cả những thiết kế không gian dịch vụ, từ sự sắp cếp bài trí các vật dụng hỗ trợ dịch vụ cho đến tiện ích hỗ trợ cho khách hàng. Bên cạnh đó, yếu tố thẩm mỹ của không gian dịch vụ cũng tác động nhiều đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và các hành vi khác của khách hàng như lưu lại ở cửa hàng lâu hơn, quay lại cửa vào những lần tới. Ngày nay, cơ sở vật chất trở thành yếu tố quan trọng thậm chí là chủ đạo để tạo nên sự khác biệt giữa các đơn vị cung cấp cùng 1 dịch vụ.
7P đặc thù trong Marketing dịch vụ – Kiến thức Marketing
Đột phá doanh số
Quảng cáo ra đơn ngay, hãy X10 lượng khách hàng bạn có để đột phá doanh số ngay hôm nay
Tư vấn ngay6. Process
Đây là yếu tố tác động mạnh đến thành công của quá trình cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Quy trình vận hành tốt, suôn sẻ sẽ mang tới trải nghiệm tốt cho khách hàng. Ví dụ như các ngân hàng Vietcombank đã bổ sung các cây tự động để khách hàng vừa đến có thể ghé cây điện tử này để lấy số thứ tự và số quầy giao dịch mà không cần mất thời gian đi hỏi các giao dịch viên. Nhiều cửa hàng, nhà hàng và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nói chung thường dễ mắc lỗi trong chính quy trình dịch vụ.
7. People
Con người trong dịch vụ đóng vai trò đa năng hơn trong sản xuất và tiêu thụ hàng hóa hữu hình. Trong sản xuất hàng hóa hữu hình, sự phân công và chuyên môn hóa rất rõ, ví dụ 1 người tham gia sản xuất thì sẽ có 1 người phân phối hay bán hàng. Nhưng trong dịch vụ, người sản xuất cũng đồng thời là người phân phối và cũng chính là người bán hàng.
Khi một vị khách vào mua hàng tại Circle K gặp cô nhân viên để mua hàng, thì người sản xuất dịch vụ chính là khách hàng và nhân viên. Người phân phối và bán hàng cũng chính là cô nhân viên đó.
Đặc biệt hơn, con người trong dịch vụ còn là khách hàng. Như đã đề cập ở trên, thì khách hàng vừa là người sản xuất dịch vụ vừa là người thụ hưởng. Những khách hàng khác cũng ảnh hưởng đến quá trình cung cấp dịch vụ cho 1 khách hàng, họ gây ảnh hưởng lẫn nhau. Bởi trong nhiều trường hợp các khách hàng cùng lúc được phục vụ hoặc chờ đợi để được phục vụ.
Xem thêm:
Trên đây là những kiến thức căn bản về 7P trong Marketing dịch vụ, mong là những kiến thức này sẽ giúp ích cho bạn trong quá trình học tập và làm việc! Chúc bạn thành công với Marketing dịch vụ.
