Vòng đời khách hang (Customer Life Cycle) là một trong những khái niệm marketing quan trọng nhất. Mọi phương pháp marketing hiện đại ngày nay đều được xây dựng dựa trên khái niệm nền tảng này. Khi quản trị tốt Vòng đời khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng tiềm năng. Khiến họ tiếp tục quay lại mua hàng và giới thiệu doanh nghiệp với những người họ quen biết, từ đó giúp doanh nghiệp tăng doanh số.
5 giai đoạn của vòng đời khách hàng
Hai nhà phân tích marketing người Mỹ, Jim Sterne and Matt Cutler, đã cụ thể hoá khái niệm vòng đời khách hàng thành 5 giai đoạn:
Giai đoạn thu hút
Đây là thời điểm những khách hàng mục tiêu có nhu cầu biết về sản phẩm của doanh nghiệp thông qua nhiều nguồn khác nhau như: Quảng cáo, được người khác giới thiệu, báo chí, thông tin trên Internet…
Lúc này khách hàng mục tiêu có nhu cầu sản phẩm sẽ chuyển thành khách hàng tiềm năng. Ở giai đoạn này họ thu thập và so sánh thông tin về sản phẩm của các hãng khác nhau.
Những doanh nghiệp muốn thành công sẽ cần phải có một hệ thống nội dung dưới nhiều hình thức khác nhau như blog, video, audio, quảng cáo truyền thông xã hội, forum, bài báo, hội thảo… Mục đích là để không tuyên truyền cho khách hàng tiềm năng biết sản phẩm/doanh nghiệp mình tốt thế nào mà phải cung cấp những thông tin giúp giải quyết vấn đề của họ.
Giai đoạn mua hàng
Người khách hàng tiềm năng sẽ chuyển sang giai đoạn 2 Mua hàng từ một doanh nghiệp họ cảm thấy tin tưởng nhất. Bên cạnh chất lượng sản phẩm thì chất lượng dịch vụ để tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng khiến họ quyết định mua hàng.
Giai đoạn phát triển quan hệ
Dựa trên mối quan hệ từ lần mua hàng đầu tiên, doanh nghiệp cần có những kế hoạch giúp phát triển mối quan hệ với khách hàng. Mục tiêu cần đạt được trong giai đoạn này là đảm bảo khách hàng thoả mãn hoàn toàn với việc mua hàng của họ.
Giai đoạn nuôi dưỡng quan hệ
Khách hàng mua lần đầu sẽ tiếp tục quay lại mua hàng nếu doanh nghiệp có những chương trình như khách hàng thân thiết hay thông tin cho họ về những lợi ích của những sản phẩm khác hoặc những dịch vụ/sản phẩm cộng thêm khiến việc sử dụng sản phẩm đã mua hiệu quả hơn (cross-sell và upsell). Doanh nghiệp có thể thắt chặt thêm mối quan hệ mới có không chỉ bằng việc cung cấp thêm lợi ích cho khách hàng mà còn thông qua các bản khảo sát thu thập góp ý của khách hàng để làm sao giúp cho doanh nghiệp cải tiến được sản phẩm/dịch vụ tốt hơn.
Giai đoạn khách hàng trung thành
Một khi khách hàng cảm thấy thực sự hài lòng mỗi khi tương tác với doanh nghiệp, họ sẽ tự nguyện trở thành một người ủng hộ nhiệt tình cho thương hiệu của doanh nghiệp. Họ sẽ là những đại sứ thương hiệu không lương và ảnh hưởng tới những người quen biết họ qua mạng xã hội cũng như giao tiếp hàng ngày. Vòng đời khách hàng sẽ đi hết và bước tiếp sang một vòng đời mới khi doanh nghiệp bắt đầu có những khách hàng mới được giới thiệu bởi những người khách hàng trung thành này.
Các phương pháp quản trị vòng đời khách hàng
Inbound Marketing
Dựa trên nguyên lý của biểu đồ Quản trị vòng đời khách hàng, Hubspot công ty hàng đầu thế giới về các phần mềm marketing đã tạo nên phương pháp marketing online mà ngày nay được 84% các doanh nghiệp trên thế giới áp dụng, phương pháp Inbound Marketing. Phương pháp này tập trung vào việc cung cấp những nội dung hữu ích với khách hàng tiềm năng tại đúng những nơi họ tương tác online vào đúng thời điểm họ tương tác. Inbound Marketing sử dụng các công cụ marketing online khác nhau như blog, truyền thông xã hội, landing page…
Hệ thống đồng hồ cát – Phương pháp Duct Tape Marketing
Dựa trên cơ sở Vòng đời khách hàng và nguyên lý Inbound Marketing. Một khi đã bắt đầu tham gia vào điểm đầu tiên Biết của Đồng Hồ Cát, những khách hàng tiềm năng thực sự đánh giá cao điểm khác biệt cốt lõi của sản phẩm sẽ được những chương trình này dẫn dắt tiến dần qua các giai đoạn Thích, rồi Tin Tưởng doanh nghiệp. Tới lúc này, để giúp cho khách hàng chắc chắn về quyết định mua hàng của mình, doanh nghiệp cần phải tạo ra những sản phẩm/dịch vụ giá rất thấp hay miễn phí để khách hàng tiềm năng có thể Thử doanh nghiệp. Một khi khách hàng đã vượt qua được giai đoạn Thử, doanh nghiệp không cần thuyết phục họ Mua Hàng nữa mà khách hàng đã tự bán cho họ rồi. Và để tận dụng tối đa cơ hội bán hàng, quy trình của Đồng Hồ Cát không chỉ dừng tại đây mà còn tiếp tục dẫn dắt khách hàng Quay Lại Mua Hàng và Giới Thiệu khách hàng mới cho doanh nghiệp.
Hy vọng với bài viết này, bạn sẽ nắm được những phương pháp cơ bản, hữu ích nhất để quản trị vòng đời khách hàng. Những phương pháp này giúp bạn tìm kiếm được nguồn khách hàng mới cũng như giữ vững được các khách hàng tiềm năng để tăng doanh thu cho doanh nghiệp của mình.
>> Xem thêm: Sách hay: Hé lộ 22 quy luật bất biến trong marketing
Đột phá doanh số
Quảng cáo ra đơn ngay, hãy X10 lượng khách hàng bạn có để đột phá doanh số ngay hôm nay
Tư vấn ngay
