Không thể phủ nhận rằng mạng xã hội là công cụ hỗ trợ rất đắt lực cho việc kinh doanh, đồng thời đây cũng là khởi nguồn của những khủng hoảng không đáng có. Cho dù có cẩn thận như thế nào, đối xử với khách hàng tốt ra sao và danh tiếng thương hiệu vững chắc đến mức nào, doanh nghiệp vẫn có nguy cơ vướng phải những chỉ trích trên mạng xã hội. Đó có thể là từ một khách hàng không hài lòng với sản phẩm họ mua, hoặc đối thủ nào đó đang muốn vượt qua bạn.
Kinh doanh online trên mạng xã hội, bạn cần chuẩn bị tinh thần để đối mặt với những chỉ trích bất cứ lúc nào bởi khi ấy “khuôn mặt” doanh nghiệp đã được thể hiện ra trước toàn bộ công chúng, mọi người dễ dàng nhìn vào và soi xét những lời chỉ trích này. Không những vậy, điều thật sự hấp dẫn họ trong những tình huống như vậy chính là cách mà doanh nghiệp sẽ phản ứng với chỉ trích, mỗi cách giải quyết của công ty sẽ có tác động to lớn lên toàn bộ tình huống sau này. Bạn có thể xoa dịu các nhà phê bình, có thể giảm căng thẳng, hoặc ngược lại, khiến mọi thứ trở nên tồi tệ hơn nếu bất cẩn.
Hãy thử những cách giải quyết thông minh và quyết đoán dưới đây để phản hồi lại các bình luận tiêu cực mà doanh nghiệp gặp phải trên mạng xã hội:
- Tự lấy mình làm trò đùa
Đầu tiên bạn cần xem xét những chỉ trích này có hợp lý hay không. Nếu lỗi là ở phía doanh nghiệp của bạn thì hãy sẵn sàng vui vẻ lấy mình ra làm trò đùa, xoa dịu tình hình và đồng thời thừa nhận sai lầm của mình. Một chút hài hước và chân thành sẽ giúp bạn giải trừ những phàn nàn hướng vào bạn, hơn nữa cách giải quyết vấn đề khéo léo này còn thể hiện cá tính thương hiệu của bạn. Tuy nhiên, bạn cần tinh tế để biết được khi nào nên áp dụng chiến thuật này, tuyệt đối không dùng cách này đối với những người đang vô cùng tức giận. Loại chiến thuật gây cười này không những không thể xoa dịu tình hình mà có thể chọc giận họ thêm hoặc khiến họ cảm thấy bạn đang không thèm lắng nghe họ.
Tự nhún mình là một kiểu hài hước phổ biến bắt đầu từ sự khiêm tốn. Nó cho thấy bạn sẵn sàng và không ngần ngại thừa nhận khiếm khuyết của mình với mục đích làm trò tiêu khiển cho người khác. Như thế vừa thể hiện sự nhân văn, vừa thể hiện sự tự tin. Thế nhưng bạn cần biết sử dụng chúng một cách khéo léo và đúng hoàn cảnh, đối tượng nhé.
- Vui vẻ bác bỏ
Khách hàng là thượng đế nhưng không phải lúc nào khách hàng cũng đúng. Đôi khi, lời phàn nàn mà bạn nhận được rất vô lý. Trong tình huống này thì tốt nhất là bạn hãy bác bỏ những gì họ nói. Nhưng thực hiện điều này một cách hài hước và vui vẻ nhé. Nếu bạn quá hung hăng thì có thể khiến tình hình trở nên căng thẳng hơn mà thôi. Bạn có thể chân thành nghe phản hồi từ khách hàng và sau đó nhẹ nhàng cho họ thấy họ sai ở đâu. Điều này sẽ giúp bạn bảo toàn danh tiếng nhưng lại không tấn công trực diện đến những người phê bình mình.
- Lịch thiệp một cách công khai
Người dùng mạng xã hội thường mong mỏi sự chú ý. Vậy nên khi bạn hướng sự quan tâm đến họ thì gần như ngay lập tức tình hình có thể được xoa dịu.
Khi khách hàng chia sẻ một lời chỉ trích về doanh nghiệp, đầu tiên hãy cảm ơn họ vì những góp ý của họ. Sau đó, thay vì tìm lý do biện hộ cho mình hoặc bác bỏ những lời phàn nàn đó, bạn hãy chấp nhận và để cho khách hàng biết bạn đánh giá cao những lời chỉ trích đó như thế nào. Nếu họ đang cố khích bác bạn, thì họ đã thất bại. Còn nếu khách hàng chân thành góp ý, họ sẽ bỏ qua một chút sai xót của bạn và cảm thấy vừa được lắng nghe vừa được đánh giá cao. Chiến lược này không có khuyết điểm.
- Thừa nhận, xin lỗi, và đưa ra đề nghị
Đôi khi, cách phản ứng tốt nhất lại cực đơn giản và truyền thống. Hãy đáp lại một cách trực tiếp và thẳng thắn. Hãy thừa nhận rằng công ty của bạn đã sai (ngay cả khi bạn cảm thấy không hẳn như vậy), gửi một lời xin lỗi chính thức và đề nghị sửa sai theo cách bạn thấy là hợp lý nhất. Miễn là bạn chân thành, đại đa số những lời chỉ trích sẽ biến mất khi áp dụng cách này.
Cuối cùng, bất kể vấp phải loại chỉ trích nào, hãy dành một vài phút thực sự lắng nghe những gì khách hàng nói, đây chính là kinh nghiệm thực tiễn và nó sẽ giúp khách hàng vui hơn.
Những điều không nên làm
Trong một vài trường hợp, bạn không thể áp dụng các phương pháp trên để giải quyết tình huống. Tuy nhiên, có một số điều bạn nên tránh nếu muốn giữ danh tiếng cho thương hiệu mình. Cụ thể như sau:
Phớt lờ. Người dùng mạng xã hội thường mong mỏi sự chú ý vì vậy nếu bạn không để tâm đến những lời chỉ trích, các nhà phê bình có thể sẽ giận dữ và ầm ĩ hơn để cố thu hút sự chú ý của bạn. Điều này sẽ ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của công ty trong mắt khách hàng, vì họ cho rằng bạn không quan tâm đến những gì họ nói.
Đột phá doanh số
Quảng cáo ra đơn ngay, hãy X10 lượng khách hàng bạn có để đột phá doanh số ngay hôm nay
Tư vấn ngayTranh luận. Không phải lúc nào khách hàng cũng đúng, nếu chỉ trích khách hàng đưa ra không chính xác, bạn hoàn toàn có thể bác bỏ luận điểm đó. Nhưng tuyệt đối không nên tham gia vào bất cứ cuộc tranh luận nào với khách hàng. Tranh luận sẽ chẳng cho bạn kết quả tốt, nhưng nó sẽ khiến bạn trông không chuyên nghiệp và những người chỉ trích bạn sẽ không vui.
Kích động. Một chút hài hước sẽ giúp bạn giải quyết được nhiều vấn đề, thế nhưng bạn nên hài hước có chừng mực và đừng cố ý chọc tức các nhà phê bình, ngay cả khi họ đáng nhận điều đó.
