Cách tốt nhất để tồn tại và xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả nhất là bắt đầu lên kế hoạch trước khi cuộc khủng hoảng xảy ra.
7 Bước bạn phải biết nếu muốn xử lý khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông giống như một đám cháy và việc xử lý nó cũng giống như tìm cách để giảm thiểu thiệt hại nhất. Bất cứ một thương hiệu nào cũng có thể đối mặt với khủng hoảng truyền thông. Do vậy, việc xử lý khủng hoảng truyền thông, kiểm soát dư luận và tìm cách ứng phó khéo léo để danh tiếng và uy tín của thương hiệu không bị đe dọa trầm trọng là vô cùng cần thiết. Cùng Adsplus.vn tìm hiểu quy trình xử lý khủng hoảng dưới đây nhé!
1. Lên kế hoạch
Các cuộc khủng hoảng có thể đến bất ngờ, nhưng phản ứng của bạn thì không thể bất ngờ. Các công ty thông minh có một kế hoạch quản lý khủng hoảng tại chỗ dành cho mọi bộ phận trong tổ chức – bao gồm nhân sự, pháp lý và kỹ thuật.
Jonathan Bernstein, chủ tịch của Bernstein Crisis Management , cho biết: “95% những cuộc khủng hoảng mà tôi đã chứng kiến trong sự nghiệp 30 năm của tôi có thể đã hoàn toàn ngăn ngừa được nếu có kế hoạch trước”.
7 Bước bạn phải biết nếu muốn xử lý khủng hoảng truyền thông
Kế hoạch đó cũng nên bao gồm đào tạo truyền thông để thực hiện, thông qua trước những phản hồi cho công chúng và mạng xã hội, và những điều cần thiết khác
“Bạn cần phải nhìn vào các hệ thống có thể ngăn cản bạn phản ứng chính xác”, ông nói thêm. “Ví dụ: trang web của bạn có thể xử lý gấp 500 lần lưu lượng truy cập thông thường không? Câu trả lời là hầu như không bao giờ. Vì vậy, nếu bạn không thể thêm băng thông một cách nhanh chóng, bạn sẽ có thêm một mức độ khủng hoảng. ”
2. Phản hồi nhanh trên mạng xã hội
Một khi bạn đã có thông tin, bạn nên phản hồi đầu tiên ở chính nơi mà cuộc khủng hoảng bắt đầu nổ ra.
Lấy độc trị độc: Nếu cuộc khủng hoảng bắt đầu trên Facebook. Thì bạn hãy phản hồi trên Facebook đầu tiên. Sau đó, hãy khoanh vùng và phản hồi ở những nơi mà cuộc khủng hoảng lan rộng ra.
Một ví dụ là: Vào hồi tháng 4, năm 2012. Hãng Kellog’s đã thất bại ở điểm này trong một cuộc khủng hoảng khơi lên trên Facebook. Liên quan đến vấn đề: Thành phần đậu nành trong sản phẩm Kashi. Có lẽ, một video livestream trên trang Facebook sẽ là chất làm dịu tốt hơn nhiều để xử lý khủng hoảng truyền thông này.
Đột phá doanh số
Quảng cáo ra đơn ngay, hãy X10 lượng khách hàng bạn có để đột phá doanh số ngay hôm nay
Tư vấn ngay3. Đặt chốt thông tin ở mọi nơi
Bạn sẽ không bao giờ biết cuộc khủng hoảng sẽ nổ ra ở đâu. Chính vì vậy, bạn phải hiện diện ở tất cả các chốt trên mạng xã hội. Ngay cả khi bạn đang không thường xuyên tham gia vào đó.
Liệu bạn đã sẵn sàng nếu xảy ra một cuộc khủng hoảng trên Pinterest? Không.Nhưng nó có thể sẽ xảy ra.
Không thể phủ nhận được rằng: Trong một cuộc khủng hoảng, tốc độ rất quan trọng. Một câu hỏi đơn giản nhưng rất khó mà Convince & Convert hỏi khách hàng của mình: “Bạn có thể nhận video online từ giám đốc của bạn trong vòng 4 tiếng. Bất kỳ ngày hay đêm, từ bất kỳ nơi nào trên thế giới?” Nếu câu trả lời là không, thì bạn chưa chuẩn bị đầy đủ cho quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông của mình rồi.
4. Hợp tác với báo chí và chính quyền nơi kinh doanh.
Luôn sẵn sàng tiếp đón giới truyền thông và chính quyền địa phương. Theo một tình huống được đưa ra rành mạch theo một kịch bản đã lên sẵn.
7 Bước bạn phải biết nếu muốn xử lý khủng hoảng truyền thông
Hãy học cách lắng nghe và luôn trong tư thế hòa giải tất cả mọi chuyện. Ngay cả khi Doanh nghiệp có bị cáo buộc nhưng chưa rõ ràng.
5. Trang bị kỹ lưỡng.
Bạn biết nơi làm việc của tất cả mọi người. Bởi vì nó được liệt kê trên phần profile của Facebook.
Nên nếu bạn muốn biết thông tin về cuộc khủng hoảng Kashi. Bạn sẽ gọi cho bộ phận truyền thông tập đoàn và đợi máy. Hay bạn sẽ tìm đến LinkedIn và tìm MỘT AI ĐÓ ở Kellogg’s mà bạn có kết nối? Mỗi nhân viên đều là một người phát ngôn tiềm năng.
Đó cũng là lý do vì sao tất cả nhân viên đều cần phải nhận thức và nắm rõ về khủng hoảng đang xảy ra. Dù đó là email, tin nhắn, blog nội bộ,… hay gì đi nữa. Bạn phải đảm bảo cập nhật đầy đủ và chính xác thông tin tới nhân viên tương tự như với công chúng của bạn.
>> Xem thêm
6. Hãy phát ngôn và hành động một cách nhất quán.
Để dư luận có thể nhận thấy sự quan tâm đặc biệt của Doanh nghiệp đến sự việc đang xảy ra. Đồng thời thấy được tính nhất quán trong quy trình xử lý khủng hoảng truyền thông; Và đồng tình với Doanh nghiệp.
Để cộng đồng xem rằng: Sự việc đang xảy ra với Doanh nghiệp chỉ mang tính hiện tượng chứ không thuộc về bản chất. Thì Doanh nghiệp cần phải thực hiện xử lý khủng hoảng đồng bộ. Đảm bảo mọi thứ thống nhất từ khâu phát ngôn của Doanh nghiệp; Cho tới các biện pháp xử lý khủng hoảng. Không nên thể hiện tinh thần tránh né, hứa hẹn, vòng vo trước truyền thông.
7. Rút ra bài học sau khủng hoảng truyền thông.
Sau chương trình xử lý khủng hoảng sẽ là một bài học quý giá của công ty. Hãy xem xét lại thương hiệu của bạn, từ nhận diện đến cảm xúc của khách hàng.
Hình ảnh mới xây dựng lại nên được xem xét. Nếu khủng hoảng xảy ra trầm trọng và ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu cũ. Hãy lập cho Doanh nghiệp một hệ thống phòng ngự rủi ro vững chắc với những người làm PR chuyên nghiệp.
7 Bước bạn phải biết nếu muốn xử lý khủng hoảng truyền thông
Hãy là người chủ động dù bạn đang ở tình thế không được thuận lợi. Bạn cần phải làm chủ được khủng hoảng. Ngay cả khi mọi thứ đang chĩa mũi giáo vào Doanh nghiệp. Hãy chuẩn bị thật tốt, mở các lớp đào tạo, Huấn luyện xử lý khủng hoảng truyền thông nội bộ. Để toàn bộ nhân viên, cán bộ công ty có thể nắm rõ. Và biết cách ứng phó với những sự cố bất ngờ xảy ra. Điều này sẽ giúp đỡ rất nhiều cho công cuộc xử lý khủng hoảng truyền thông của bạn đấy!
