Kỹ năng telesales là yếu tố then chốt khi xu hướng bán hàng qua điện thoại ngày càng phổ biến. Vậy cần có kỹ năng telesales và kinh nghiệm telesales như thế nào cho hiệu quả? Hôm nay hãy cùng Adsplus.vn tìm hiểu qua bài viết này.
Kỹ năng Telesales
Telesales là hình thức bán hàng cực tốt nhưng nó sẽ là con dao 2 lưỡi nếu như bạn không có chiến lược và tạo ra kỹ năng bán hàng phù hợp. Dưới đây là 9 bước bán hàng qua điện thoại hiệu quả được tổng hợp, mời bạn đọc cùng xem.
Kỹ năng telesales B1: Chào hỏi – tạo sự liên kết
Kinh nghiệm telesales trong bước chào hỏi:
Xưng hô: Tùy từng đối tượng khách hàng mà chúng ta có cách xưng hô phù hợp.
- Nếu bán sản phẩm cho sinh viên: Xưng hô Anh/Chị và em. NGHIÊM CẤM MÌNH VÀ BẠN, CẬU VÀ TỚ.
- Nếu bán sản phẩm dành cho đối tượng đã đi làm: Xưng hô Em và Anh/chị.
Xưng danh: Nghiêm cấm được nói mình là nhân viên chăm sóc khách hàng hoặc cộng tác viên. Hãy nói mình là phụ trách, là quản lý, chuyên viên để thể hiện mình là người sẵn sàng giải quyết và chịu trách nhiệm toàn bộ những thông tin liên quan đến sản phẩm.
Xem thêm:
Tạo sự liên kết: Có 3 dạng liên kết mà chúng ta có thể sử dụng:
- Quen/ biết thông tin từ việc cùng nhau tham dự 1 chương trình nào đó
- Có thông tin từ một người bạn, anh em họ hàng của họ
- Có thông tin từ việc mình thấy họ xuất hiện trên báo trí hoặc phương tiện truyền thông nào đó, có thể là từ website của họ và công ty họ.
Kỹ năng telesales B2: Tạo thông báo có sức cuốn hút khó cưỡng
Thông báo này dựa trên giá trị đặc biệt nhất mà sản phẩm của bạn có thể mang lại cho khách hàng là gì. Hãy đặt cho nó 1 tựa đề thật sốc. Chắc chắn bạn phải tạo được lời thông báo để cuốn hút khách hàng – Nếu không thể tìm được thì có 2 lý do: Hoặc là bạn chưa biết cách GIẬT TÍT; Hoặc sản phẩm của bạn chẳng hề có tý giá trị nổi bật nào.
Kỹ năng telesales B3: Khám phá vấn đề của khách hàng
Câu kết của bước tạo thông báo luôn theo kiểu: Xin vài phút để nói rõ hơn về Sản phẩm của chúng ta. Nói chung là dù là nói bằng ngôn từ nào thì cũng sẽ không ổn. Bởi đây là tư duy chỉ thích nói về mình mà chẳng thèm cho người khác cái cảm giác là họ nhận được gì. Thậm chí còn không thèm biết khách hàng đang thực sự gặp vấn nào.
Kỹ năng Telesales
Hãy khéo léo để bắt đầu câu chuyện bằng 1 câu hỏi với lý do: cần biết thêm chút ít thông tin để tư vấn cho khách hàng một cách chính xác nhất. Lúc này khách hàng sẽ tự động tuân cho bạn 1 tràng những vấn đề và việc của bạn là điểm huyệt vào các vấn đề đó.
Nếu khách hàng không cởi mở để bày tỏ lý do. Hãy mượn lời người thứ 3 để gợi ý xem họ có gặp một số vấn đề như các khách hàng khác của chúng ta hay không. Hãy chọn các vấn đề mà sản phẩm của chúng ta giải quyết tốt nhất.
Kỹ năng telesales B4: Trình bày giải pháp
Hãy nói với khách hàng: Mọi vấn đề mà họ đang gặp phải sẽ được giải quyết hoàn toàn nhờ có giải pháp mà chúng ta đưa ra sau đây. Khách hàng chỉ cần làm theo các bước thật sự đơn giản sau đây: – Bước 1……. – Bước 2……. Trong phần giải pháp này, phải đơn giản hóa vấn đề đến mức tuyệt đối để khách hàng được giảm bớt rào cản để hành động.
Kỹ năng telesales B5: Tạo uy tín cho sản phẩm
Hãy kể cho họ nghe câu chuyện của người khác trước khi sử dụng sản phẩm ra sao. Sau khi sử dụng sản phẩm họ thấy hài lòng như thế nào. Đây là bước để chứng minh chất lượng sản phẩm với khách hàng ngay khi họ chưa sử dụng sản phẩm. Vì thế cần có những minh chứng thực tế, càng liên quan đến đánh giá tốt của số đông hoặc của người nổi tiếng càng tốt.
Đỉnh cao hơn nữa hãy cho họ biết, bạn sẵn sàng cam kết bằng chính uy tín cá nhân của mình và nếu khách hàng sở hữu sản phẩm, bạn sẽ là người chịu trách nhiệm để giúp họ sử dụng tốt nhất các tính năng sản phẩm đó.
Kỹ năng telesales B6: Đặt câu hỏi và cân não với khách hàng
Không được hỏi khách hàng mua hay không nhé. Hãy khôn khéo bảo họ tưởng tượng cái cảm giác khi sở hữu sản phẩm này, Để chính thức đi đến kết luận này – Hãy chắc chắn các bước trên bạn làm tốt nhé. Nếu khách hàng không muốn nghe tiếp vì bất kỳ lý do gì đó, hãy làm 1 trong số các thao tác sau:
- Xin phép được đến trực tiếp
- Xin phép được gọi lại vào giờ, ngày cụ thể
- Xin Email để gửi khách hàng 1 giá trị đặc biệt nào đó giúp ích cho họ ngay cả khi họ chưa mua hàng. Điều này đòi hỏi bạn và Doanh nghiệp của mình phải luôn có sẵn sản phẩm cho đi, cái này chúng tôi gọi là sản phẩm phễu. Đây là thứ giúp bạn tối ưu hóa mọi cuộc điện thoại.nếu là khách hàng tiềm năng – làm đủ các bước trên thì chắc chắn họ sẽ mua hoặc tối thiểu là nhận quà. đó là lúc hệ thống chăm sóc tự động: email – sms của bạn phát huy tác dụng. Đừng để tình trạng 1 cuộc gọi qua đi mà không nhận được thông tin gì từ khách hàng nhé.
Kỹ năng telesales B7: Đưa thông tin về giá và quà tặng
Nói luôn với họ theo cấu trúc sau đây:
- Giá bán trên thị trường: trị giá A đồng
- Quà tặng kèm theo: trị giá B đồng
- Tổng trị giá (A+ B) đồng
Tiếp theo, hãy đưa ra sự giới hạn để nhận được ưu đãi này: Các loại giới hạn:
- Giới hạn số lượng khách hàng
- Giới hạn thời gian mua: từ ngày……đến ngày…..
Xem thêm:
Kỹ năng telesales B8: Chốt sales và hẹn lịch trả lời
Sau khi nói giá và ưu đãi+ quà tặng: Dùng tư cách cá nhân nói với họ như 2 người bạn. Khuyên họ nên sớm sở hữu sản phẩm này. Lúc này giọng điệu của bạn cộng với mức giá rất hời là 2 yếu tố quan trọng để khách hàng nói YES.
- Nếu họ TỪ CHỐI – hãy lặp lại Bước 6
- Nếu họ lưỡng lự, hoãn binh – hãy nhắc lại các giới hạn
- Nếu họ vẫn tiếp tục hoãn bình: Hãy GIAM HỌ VÀO LỒNG ẢO bằng cách nói: Em biết là anh chị rất quan tâm và nhận ra vai trò quan trọng của sản phẩm này đối với công việc hoặc cuộc sống của mình nhưng còn băn khoăn chưa thể quyết định ngay. Qua cuộc nói chuyện, em cũng cực kỳ mến a/chị nên nếu anh chị muốn, em sẽ tạm thời điền tên anh chị vào danh sách nhận ưu đãi này. Chiều hoặc mai em sẽ gọi điện lại xác nhận 1 lần nữa. Lúc đó quyền quyết định cuối cùng là do anh/chị. –
- Nếu họ nói YES. Hãy cho họ biết rằng: bạn sẽ báo ngay với phòng bán hàng để họ ghi tên khách hàng vào danh sách khách hàng được mua sản phẩm với mức giá ưu đãi. Đừng vui mừng mà quên bước này nhé vì nhớ rằng: khách hàng chưa trả tiền cho bạn đâu, Bạn cho khách hàng biết: Quyết định mua hàng của họ đã được thông báo với các bộ phận liên quan, như vậy rào cản để họ rút lui sẽ rất lớn. TỶ LỆ MUA HÀNG GẦN NHƯ LÀ TUYỆT ĐỐI!
Kỹ năng telesales B9: Kiểm thử và lựa chọn kịch bản tối ưu nhất
Kiên trì lặp đi, lặp lại các bước trên với các nhóm khách hàng khác nhau và tìm ra được KỊCH BẢN TELESALES phù hợp nhất với bạn. Lúc đó cứ vận dụng những kinh nghiệm và kỹ năng telesales này khi gọi cho khách hàng. Chắc chắn bạn sẽ tạo được giá trị chuyển đổi đáng kinh ngạc.
