Các nội dung chính
Sự phổ biến của các nền tảng truyền thông xã hội là không thể phủ nhận. Vì vậy, chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội nên là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng bạn không thể bỏ qua.
Chiến lược chăm sóc khách hàng là gì?
Chiến lược chăm sóc khách hàng là kế hoạch chi tiết về cách tổ chức một quy trình xử lý các thắc mắc của khách hàng. Trong suốt hành trình của khách hàng để tăng mức độ hài lòng và tăng lòng trung thành, sự tin cậy đối với thương hiệu. Khi thực hiện những chiến lược này, cần xác định các công cụ và kênh hỗ trợ khách hàng. Cũng như phân tích hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng của bạn để giữ chân khách hàng.
Chọn nền tảng nào cho chiến lược chăm sóc khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội?
Ngày nay, có rất nhiều nền tảng truyền thông xã hội. Nhưng phần lớn mọi người đang hoạt động trên Facebook, Twitter, Instagram và Youtube. Khi nói đến giao tiếp với thương hiệu, hầu hết mọi người sử dụng Facebook, Instagram và Twitter để tiếp cận với các doanh nghiệp. Điều đó có nghĩa là những nền tảng này phải nằm trong danh sách của bạn trước tiên.
Trên thực tế, doanh nghiệp muốn đạt được thành công đều có đối tượng mục tiêu rõ ràng, giúp hiểu rõ hơn về khách hàng tiềm năng. Hiểu biết về đối tượng mục tiêu của bạn cũng có thể giúp quyết định chọn nền tảng nào cho chiến lược chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội của bạn.
Xem thêm:
- Sự khác biệt của Branding và Marketing trong thành công doanh nghiệp
- Tham khảo mới nhất: 13 xu hướng social media 2023 dành cho bạn
7 hiệu quả khi sử dụng Truyền thông Xã hội trong Chiến lược Chăm sóc Khách hàng
1. Giúp người dùng mạng xã hội dễ dàng liên hệ khi muốn được hỗ trợ
Bất kể doanh nghiệp của bạn bán gì, cho dù là sản phẩm hay dịch vụ. Cả khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại của bạn đều có thể có câu hỏi về nó trong suốt hành trình mua hàng của khách hàng. Mọi người sẽ muốn liên hệ với nhóm hỗ trợ của bạn khi họ chỉ mới tìm hiểu về công ty của bạn hoặc sau khi mua hàng. Vì 76% mọi người mua một sản phẩm sau khi nhìn thấy sản phẩm đó trong bài đăng trên mạng xã hội của thương hiệu. Điều quan trọng trong chiến lược chăm sóc khách hàng là phải giúp người dùng mạng xã hội dễ dàng liên hệ với nhóm hỗ trợ trên các mạng này. Điều này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm mua sắm.
2. Tạo một tài khoản truyền thông xã hội riêng cho các thắc mắc của khách hàng
Nếu bạn không phải là một thương hiệu lớn với đội ngũ đại diện dịch vụ khách hàng nội bộ. Bạn có thể gặp khó khăn khi giám sát tất cả các tài khoản mạng xã hội khi có các vấn đề với khách hàng. Do đó, một số thương hiệu tạo các tài khoản riêng biệt phục vụ cho các đối tượng có mục tiêu cụ thể. Khi bạn khuyến khích những người theo dõi trên mạng xã hội sử dụng một kênh để hỗ trợ khách hàng. Chúng sẽ dễ dàng hơn khi thuê một người kiểm duyệt mạng xã hội, người có thể theo dõi tất cả các vấn đề và do đó cải thiện dịch vụ khách hàng.
3. Cho phép khách hàng tự phục vụ trên mạng xã hội
Mọi người đều muốn nhận được phản hồi nhanh chóng khi họ đặt câu hỏi về các sản phẩm hoặc dịch vụ. Cố gắng cải thiện trải nghiệm khách hàng, bạn nên đặt cược vào tự động hóa dịch vụ khách hàng. Và giúp người tiêu dùng của bạn dễ dàng tìm ra giải pháp của riêng họ.
Dưới đây là những cách đã được chứng minh để cho phép khách hàng tự phục vụ trên mạng xã hội:
- Tạo một chatbot và liên kết lại với nó trong phần tiểu sử
- Thêm cơ sở kiến thức trên trang web và quảng bá nó
- Hiển thị các câu hỏi thường gặp về tính năng trên hồ sơ mạng xã hội của bạn
- Tạo video hướng dẫn trên mạng xã hội
4. Cải thiện thời gian phản hồi dịch vụ khách hàng
Đôi khi phải mất vài tuần hoặc vài ngày để nhận được phản hồi từ công ty của bạn. Khách hàng sẽ mất hứng thú với doanh nghiệp của bạn, ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng thương hiệu. Gửi phản hồi càng nhanh sau khi nhận được yêu cầu thì càng tốt.
Ngày nay, có tới 79% khách hàng mong đợi nhận được phản hồi cho các khiếu nại trên mạng xã hội của họ trong vòng 24 giờ. Có nghĩa là thời gian phản hồi trên mạng xã hội rất quan trọng. Trên thực tế, nó có thể tác động đến mối quan hệ với khách hàng và biến những người theo dõi trên mạng xã hội thành khách hàng trung thành.
Điều quan trọng là phải tận dụng tối đa các tính năng có sẵn và thiết lập trả lời nhanh cho các tin nhắn trực tiếp. Khi đại diện dịch vụ khách hàng nhận được tin nhắn trực tiếp với một câu hỏi phổ biến. Thật dễ dàng để chọn từ các câu trả lời được tạo trước và gửi câu trả lời nhanh chóng.
5. Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng phương tiện truyền thông xã hội mang tính chủ động
Để khiến khách hàng của bạn hài lòng, điều cần thiết là phải biết và dự đoán nhu cầu. Nó cũng có thể giúp đưa ra một giải pháp như cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chủ động trên mạng xã hội. Điều này giúp tăng lòng tin ở khách hàng. Đầu tiên, hãy hiểu rõ hơn nhu cầu của người tiêu dùng. Các nền tảng truyền thông xã hội cung cấp nhiều cách khác nhau để bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng của bạn. Cho dù bạn đặt câu hỏi trong các bài đăng, tổ chức các cuộc trò chuyện bằng tin nhắn trực tiếp hay sử dụng hình dán thăm dò ý kiến. Thứ hai là đừng quên tìm hiểu thêm về trải nghiệm khách hàng.
6. Giải quyết với các khách hàng không hài lòng qua các kênh riêng tư
Dù sản phẩm của bạn có tốt đến đâu thì cũng không thể làm hài lòng tất cả người dùng. Vì vậy bạn vẫn nên sẵn sàng xử lý những khách hàng đang tức giận. Và điều quan trọng là biến những khách hàng không hài lòng này thành những người hài lòng. Các đánh giá truyền miệng tiêu cực thường lan truyền nhanh hơn giữa mọi người. Điều này có thể gây tổn hại đến danh tiếng của bạn.
Khi nhận được khiếu nại trên mạng xã hội, bạn không chỉ nên giải quyết những vấn đề này nhanh chóng. Mà nên đưa những cuộc trò chuyện này lên một kênh riêng tư để giải quyết. Đặc biệt nếu chứa dữ liệu cá nhân như thông tin liên hệ hoặc chi tiết đơn đặt hàng.
7. Lắng nghe khách hàng trên mạng xã hội
Các mạng truyền thông xã hội đã trở thành nơi đóng góp ý kiến, đánh giá của người tiêu dùng. Mọi người sử dụng mạng xã hội để chia sẻ suy nghĩ của họ với bạn bè và gia đình. Và cứ hai người thuộc thế hệ Millennials thì có một người phàn nàn về một thương hiệu trên mạng xã hội.
Nếu những người này sử dụng phần bình luận để nói với doanh nghiệp của bạn về trải nghiệm của họ. Với công cụ quản lý phương tiện truyền thông xã hội phù hợp, công ty của bạn có cơ hội theo dõi và phân tích các cuộc trò chuyện trực tuyến về doanh nghiệp. Và thiết lập mối quan hệ khách hàng lâu dài với những người quan tâm về thương hiệu của bạn.
Adsplus.vn
Cảm ơn bạn đã xem bài viết này. Hãy cập nhật thêm các bài viết từ Adsplus để biết thêm những thông tin mới nhất về Marketing. Và các Tips chạy quảng cáo hiệu quả.
- Tham khảo các khóa học Google Ads, Facebook Ads tại guru.edu.vn
- Tham khảo các gói setup tài khoản quảng cáo Google Ads, Facebook Ads tại 1ad.vn
