Các nội dung chính
Nền kinh tế trải qua sự thay đổi liên tục qua nhiều thời kì. Đã có biết bao khái niệm hay các hình thức marketing ra đời và bổ sung cho nhau. Đối với ngành dịch vụ, khái niệm đầy đủ nhất chính là Marketing 7P. Vậy 7P trong Marketing đó là đại diện cho những yếu tố nào?
Trước khi tìm hiểu giải đáp về “7P trong Marketing”, bạn cần biết dịch vụ là gì? Và tại sao nó lại cần một mô hình marketing riêng, nhiều hơn 3 yếu tố so với sản phẩm (Marketing 4P – hay còn gọi là Marketing Mix).
Dịch vụ là gì?
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, không thể trực tiếp sở hữu hay tận mắt nhìn thấy. Nó được coi là chuỗi hành động của bên bán cung cấp cho bên mua. Kết quả tốt nhất có thể đem lại là lợi ích và sự thoả mãn cho bên mua.
Bản thân dịch vụ bao gồm những đặc tính khác biệt như tính vô hình, khó kiểm soát chất lượng…Vì vậy, các nguyên lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không phù hợp với dịch vụ. Do đó, marketing dịch vụ cần phải có mô hình riêng.
Các loại hình doanh nghiệp dịch vụ rất đa dạng. Nó bao trùm toàn bộ nền kinh tế như ngân hàng, nhà hàng, bệnh viện, giáo dục, du lịch,…Mô hình Marketing dịch vụ bao gồm 7P là Sản phẩm (Product), Giá (Price), Địa điểm (Place), Truyền thông (Promotion), Con người (People), Quy trình (Process) và Môi trường dịch vụ (Physical). Trong 7P này thì 4P đầu xuất phát từ Marekting cho sản phẩm. 3P còn lại được mở rộng cho phù hợp với đặc điểm của ngành dịch vụ.
Marketing 7P trong ngành dịch vụ là gì?
Nếu Marketing hàng hoá cung cấp tính đồng nhất cho tất cả các đối tượng khách hàng thì Marketing dịch vụ thêm vào yếu tố con người. Tiếp đến, lấy đó làm chủ đạo cho các chiến dịch quảng bá để tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận của người sử dụng.
Marketing 7P trong dịch vụ chính là kết quả được hình thành từ xu hướng xã hội hiện tại, mở rộng thêm 3 yếu tố ngoài 4 yếu tố truyền thống sẵn có.
7P trong Marketing dịch vụ gồm những yếu tố nào?
Product (sản phẩm)
Đây là yếu tố đầu tiên trong hệ thống Marketing 7P trong ngành dịch vụ. Chất lượng sản phẩm được đo lường là khoảng cách giữa sự kì vọng của khách hàng và những gì họ nhận được. Sẽ thất vọng, khó chịu khi sản phẩm không như mong đợi; ngược lại, sẽ hài lòng, vui vẻ khi chất lượng sản phẩm đáp ứng được hoặc hơn cả mong đợi. Đánh giá của khách hàng chính là sự công nhận quan trọng nhất cho chất lượng sản phẩm.
Price (giá)
Chữ P tiếp theo mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp; mặt khác là tạo ra chi phí cho khách hàng – những người trả phí để có được sản phẩm. Việc định ra giá sản phẩm tuỳ thuộc vào các yếu tố như thực tế thị trường tại thời điểm, chất lượng sản phẩm, giá trị thương hiệu, giá trị đối tượng khách hàng,…Cách định giá dịch vụ ảnh hưởng rất nhiều đến mức độ hài lòng của khách hàng. Thông thường giá cao sẽ tạo tâm lý hài lòng vì mọi người đều nghĩ “tiền nào của nấy”.
Promotion (quảng bá)
Promotion chỉ các cách thức, các kênh tiếp cận khách hàng nhằm giới thiệu, quảng bá sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Và bây giờ chính là thời đại của SMS Marketing với dịch vụ nổi bật là tin nhắn thương hiệu SMS Brandname. Dịch vụ này sẽ gửi tin nhắn hàng loạt đến số lượng lớn khách hàng trong thời gian ngắn.
Place (kênh phân phối)
Việc lựa chọn địa điểm, kênh phân phối sản phẩm/dịch vụ chiếm phần lớn hiệu suất trong kết quả doanh thu kinh doanh. Đây cũng là một yếu tố tạo ra giá trị cho khách hàng. Có một nguyên tắc mà bạn nên để ý. Đó là vị trí càng gần khách hàng thì khả năng họ đến sử dụng dịch vụ càng cao.
Process (cung ứng dịch vụ)
Trước tiên, cần đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ cung cấp phải đồng nhất, tiêu chuẩn. Đồng thời dịch vụ phải được thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm và các kênh phân phối thuộc thương hiệu doanh nghiệp. Nếu bạn thực hiện tốt quy trình này, bạn sẽ giảm thiểu được tối đa các sai sót. Đồng thời, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía khách hàng. Đây là yếu tố được phản ánh rõ ràng nhất thuộc 7P trong Marketing dịch vụ.
Physical evidence (điều kiện vật chất)
Chính là không gian sản xuất sản phẩm, môi trường diễn ra cuộc tiếp xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng. Không gian xung quanh chính là ấn tượng đầu tiên được ghi nhận từ cuộc gặp gỡ. Qua đó, đem lại đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu. Làm tốt khâu này sẽ hỗ trợ rất lớn cho vị thế thương hiệu trong mắt người dùng.
Đặc điểm của dịch vụ là sự trừu tượng không thể tác động vật lý nên khách hàng thường phải tìm các yếu tố “hữu hình” khác để quy chuyển trong việc đánh giá. Ví dụ, một bệnh nhân tìm đến một nha sĩ. Ở đây, yếu tố phòng khám sạch sẽ, yên tĩnh,…sẽ tạo ra một niềm tin rất lớn nơi bệnh nhân.
People (con người)
Đây là yếu tố hàng đầu của Marketing 7P. Con người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người mang lại ảnh hưởng tốt, xấu đến kết quả sự việc. Bởi vậy việc tuyển chọn, đào tạo nhân sự luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả doanh nghiệp. Ví dụ, một nhà hàng có những món ăn ngon mà người phục vụ không ân cần và chu đáo thì cũng không tạo được sự hài lòng của khách hàng.
Trên đây là những chia sẻ rõ ràng nhất về 7P trong Marketing dịch vụ. Bạn có nhận ra được những khác biệt của nó so với Marketing hàng hóa thông thường không nào?
Adsplus.vn
Cảm ơn bạn đã xem bài viết này. Hãy cập nhật thêm các bài viết từ Adsplus để biết thêm những thông tin mới nhất về Marketing và các Tips chạy quảng cáo hiệu quả.
- Tham khảo các khóa học Google Ads, Facebook Ads tại guru.edu.vn
- Tham khảo các gói set up tài khoản quảng cáo Google Ads, Facebook Ads tại 1ad.vn
