Thị trường thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam được đánh giá là hấp dẫn hàng đầu thế giới với mức tăng trưởng chóng mặt 22%/năm.
Hiệp Hội Thương Mại Điện Tử Việt Nam (VECOM) vừa mới mới công bố, trong 5 năm tới, quy mô thị trường có thể đạt 10 tỷ USD. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển nhanh chóng đó thì thị trường thương mại điện tử Việt còn tiềm tàng nhiều thách thức. Phần lớn người tiêu dùng Việt vẫn chưa hoàn toàn hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngành.
Trong nghiên cứu mới đây, iPrice đã phối hợp cùng tổ chức Trusted Company để phân tích hơn 30,000 đánh giá của người tiêu dùng tại hơn 5,000 website thương mại điện tử để tìm hiểu xem họ đang phàn nàn như thế nào về mua sắm trực tuyến.
Phàn nàn về hàng nhái, hàng kém chất lượng
Nghiên cứu đã cho thấy người Việt Nam và người Thái Lan phàn nàn về hàng nhái nhiều hơn các quốc gia khác trong khu vực. Trong đó, người Việt phàn nàn nhiều hơn. Lớn hơn 5% so với người Thái, dẫu cho Thái Lan được OECD đánh giá là đứng thứ 4 thế giới về nạn hàng giả tràn lan.
Để khắc phục tình trạng hàng nhái, hàng kém chất lượng tràn lan như hiện nay, cần sự chung tay của nhà nước và doanh nghiệp. Nhà nước nên có chính sách xử phạt thật nặng những cơ sở buôn bán hàng nhái. Còn doanh nghiệp thì không nên vì cái lợi trước mắt mà đi ngược lại với lương tâm của mình. Nâng cao chất lượng sản phẩm cũng là điều mà doanh nghiệp nên chú trọng.
Tra vấn nguồn gốc xuất xứ
Người Việt cũng tìm cách tra vấn nguồn gốc xuất xứ của sản phẩm khi viết đánh giá, trái ngược với các quốc gia Đông Nam Á khác như Singapore hoặc Indonesia. Người dân ở các nước trên vốn chỉ tham khảo về cách thức mua hàng. Đa phần người tiêu dùng Việt vẫn chuộng hình thức chat trực tiếp với shop để hỏi thêm thông tin về sản phẩm cách thức sử dụng sản phẩm.
Để tránh mất thời gian của cả khách hàng và doanh nghiệp, khi bày bán sản phẩm trên website, doanh nghiệp cần chú thích rõ tất cả các thông tin về sản phẩm. Bao gồm: nơi sản xuất, hạn sử dụng, cách dùng, cách bảo quản, chất liệu, nguyên liệu…nếu có.
Phàn nàn về giá thành sản phẩm
Người Việt Nam không sẵn sàng tiêu tiền vào thương mại điện tử bởi người ta không có niềm tin vào thương mại điện tử. Số liệu cho thấy, phàn nàn về giá thành sản phẩm là phàn nàn phổ biến thứ nhì của người Việt. Người Việt cũng tích cực hỏi về mã khuyến mãi sản phẩm ở mục đánh giá.
Hướng giải quyết: Cần nâng cao niềm tin của khách hàng vào doanh nghiệp. Bên cạnh đó, tạo cho người Việt Nam một thói quen mua hàng thông qua các phương tiện điện tử. Nếu có khuyến mãi, hãy cung cấp ngay cho khách hàng để họ có nhiều hứng thú hơn với sản phẩm của bạn.
Thất vọng sau khi mua sản phẩm
Chính vì hơn 80% người tiêu dùng vẫn ưu thích hình thức thanh toán bằng tiền mặt, có tới 30% đơn hàng đã bị huỷ sau khi đặt hàng. Phần đông người tiêu dùng trả lại sản phẩm feedback rằng hàng hoá không giống như những gì họ kì vọng (hình thức hoặc chất lượng sản phẩm thấp hơn) trước khi đặt mua sản phẩm.
Việc sản phẩm không đúng với hình ảnh quảng cáo xảy ra khá phổ biến khi mua sắm trực tuyến. Doanh nghiệp cần trung thực hơn với khách hàng của mình. Cung cấp cho họ những hình ảnh chính xác về sản phẩm.
Yêu cầu ngày càng cao hơn
Thế hệ dưới 20 tuổi được cho là có yêu cầu cao hơn so với các thế hệ tiền nhiệm. Số liệu cho thấy, người tiêu dùng dưới 20 tuổi có xu hướng cho điểm đánh giá về doanh nghiệp và đơn hàng thấp hơn hơn so với thế hệ 25-30 tuổi.
Người bán cần phân loại đối tượng khách hàng của mình để từ đó có những chính sách phù hợp hơn. Đối với đối tượng dưới 20 tuổi, đây là đối tượng vẫn chưa kiếm ra được nhiều tiền nên khi chi tiêu, họ có xu hướng khắt khe hơn. Chính sách giảm giá có vẻ rất hiệu quả với nhóm đối tượng này.
Đánh giá trung bình về doanh nghiệp
So với các quốc gia Đông Nam Á khác, các doanh nghiệp thương mại điện tử Việt Nam được người tiêu dùng đánh giá 3.7 trên 5 điểm. Tuy nhiên, vào thời điểm hiện tại, chỉ có những doanh nghiệp thương mại điện tử lớn tại Việt Nam mới có tính năng cho điểm đánh giá từ người dùng. Điều này cho thấy, mặc dù thị trường còn tồn tại nhiều bất cập, nhưng nhiều doanh nghiệp thương mại điện tử lớn đã từng bước cải thiện chất lượng dịch vụ để đem đến trải nghiệm mua sắm trực tuyến tốt hơn cho người tiêu dùng Việt.
Bây giờ chính là thời điểm các doanh nghiệp thương mại điện tử Việt cần phải có thêm nhiều nỗ lực để đáp ứng nhu cầu khách hàng bằng cách giải quyết triệt để những đánh giá tiêu cực đến từ người dùng. Hiểu người tiêu dùng nhận xét như thế nào về mình trên trang mua sắm trực tuyến chính là bước đầu tiên để các doanh nghiệp nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ của mình.
>> Xem thêm: Người dùng có xu hướng lướt Facebook khi TV phát quảng cáo
