Các nội dung chính
Khách hàng là một trong những yếu tố then chốt trong việc quyết định sự phát triển và tồn tại của một doanh nghiệp. Để thu hút khách hàng mới cũng như tạo sự tin tưởng ở khách hàng cũ. Mỗi doanh nghiệp không ngừng nỗ lực hoàn thiện không chỉ về sản phẩm hay dịch vụ. Mà còn nâng cao chất lượng chăm quy trình sóc khách hàng để mang đến trải nghiệm trọn vẹn và tuyệt vời nhất.
Thế nhưng, việc xoay chuyển dịch vụ này thành điểm mạnh của doanh nghiệp. Đây là một điều hết sức khó khăn. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đó cần phải lên một kế hoạch hay quy trình chăm sóc khách hàng thật chu đáo. Thể hiện sự đồng nhất trong từng giai đoạn. Adsplus xin giới thiệu ba phương pháp để giúp các nhà quản lý doanh nghiệp có thể tự áp dụng và khởi tạo thành công kế hoạch cho quy trình chăm sóc khách hàng phù hợp và tối ưu hiệu quả nhất có thể.
Ba bước của quy trình chăm sóc khách hàng gồm có:
– Đánh giá mức độ tập trung của doanh nghiệp vào khách hàng ở thời điểm hiện tại
– Đánh giá nhu cầu hiện tại của khách hàng
– Đào tạo và hướng dẫn đội ngũ nhân viên công ty
Thực trạng cho thấy doanh nghiệp bạn đang quan tâm khách hàng ở mức độ nào?
Những nhà quản lý khôn ngoan sẽ xác định được dịch vụ chăm sóc khách hàng. Không chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận những thắc mắc, khó khăn mà khách hàng gặp phải. Chất lượng dịch vụ khách hàng được nâng cao còn phụ thuộc vào nhiều ý tố khác nữa. Như là thái độ nhân viên, sự chủ động hỗ trợ ngay cả trước khi có vấn đề nảy sinh. Hay sự tiện lợi của dịch vụ,…
Do đó, một bản khảo sát với các câu trả lời Có hay Không. Sẽ giúp nhà quản lý có cái nhìn chính xác hơn trước khi bắt đầu với một kế hoạch hoàn thiện.
Câu hỏi khảo sát
1. Công ty có cam kết làm hài lòng khách hàng hay không?
2. Người đóng vai trò lãnh đạo trong công ty có đang tạo gương cho cấp dưới hay không?
3. Đem đến những sản phẩm/dịch vụ đúng như đã cam kết với khách hàng hay không?
4. Luôn đón nhận phản hồi của khách hàng trong mọi trường hợp không?
5. Công ty có chính sách cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ,… sau khi nhận phản hồi khách hàng hay không?
6. Công ty có chủ động tìm hiểu trước về các vấn đề khách hàng có thể gặp phải hay không?
7. Công ty nắm được kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hay không?
8. Nhân viên của công ty thường xuyên tương tác với khách hàng và luôn sẵn sàng mỗi khi khách hàng cần đến hay không?
9. Công ty có giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả không?
10. Công ty có luôn nỗ lực đem lại những giá trị vượt ra ngoài kỳ vọng sẵn có của khách hàng hay không?
11. Nhân viên của công ty có nhận thức được giá trị của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp hay không?
12. Công ty có thường xuyên nghiên cứu đối thủ để học hỏi và cải tiến không?
Bảng hỏi này phần nào sẽ giúp doanh nghiệp bạn đánh giá tổng quan về hiện trạng. Đồng thời giúp chỉ ra những yếu điểm cần cải thiện.
Đánh giá nhu cầu khách hàng
Khác với nhu cầu khách hàng về sản phẩm. Nhu cầu khách hàng về dịch vụ khách hàng được hiểu là những mong muốn, kỳ vọng khách hàng muốn nhận được; trong suốt quá trình tương tác trước, trong và sau khi mua sản phẩm.
Ví dụ: Khi mua hàng Online, khách hàng luôn yêu cầu dịch vụ diễn ra nhanh chóng. Liên hệ được với bộ phận 24/7 để giải quyết vấn đề ngay lập tức.
Đánh giá nhu cầu khách hàng là bước cơ bản nhất cần có đầu tiên trong kế hoạch chăm sóc khách hàng. Không chỉ vậy, để bộ phận chăm sóc khách hàng có thể hoạt động một cách bài bản và chuyên nghiệp. Bản kế hoạch này cũng cần được định hướng như một tổ chức chuyên biệt.
Adsplus sẽ đề xuất cho bạn một vài bước cụ thể sau đây:
1. Xác định rõ mục tiêu chung: Mục tiêu này phải nêu rõ một cách ngắn gọn nhưng bao quát được rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đang hướng tới điều gì, và cần thực hiện tốt tới đâu.
2. Xây dựng quy trình chăm sóc chuẩn cho từng nhóm khách hàng đặc thù
3. Xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên tương ứng với từng mức độ đòi hỏi và yêu cầu về dịch vụ khách hàng
4. Đưa ra cụ thể các chỉ số đo lường hiệu quả: Tỷ lệ khách hàng gọi lại, tỷ lệ phàn nàn, tỷ lệ hoàn trả sản phẩm,…
5. Thu thập ý kiến khách hàng. Sử dụng các công cụ như: Bảng hỏi, email, phỏng vấn trực tiếp,…
6. Thay đổi, điều chỉnh lại khi có bất cứ vấn đề nào nảy sinh, hoặc khi khách hàng có những phản ánh tiêu cực về chất lượng dịch vụ
7. Xây dựng chế độ thưởng, phạt công bằng cho nhân viên công ty
8. Tiến hành các cuộc họp định kỳ để thu thập ý kiến nhân viên về kế hoạch chăm sóc khách hàng đang thực hiện
Đào tạo và huấn luyện đội ngũ
Điều cuối cùng, yếu tố con người vẫn là chìa khoá cho kế hoạch này. Nhân viên của doanh nghiệp cần hiểu rõ và đồng tình. Chung ý chí với mục tiêu chung của tổ chức đề ra trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Thái độ phục vụ
Thử thách được đặt ra ở đây là nhà điều hành đó phải tìm được sự đồng lòng giữa tất cả mọi nhân viên tham gia. Họ cần phải hiểu rằng từng hành động nhỏ của mình sẽ đóng góp (hoặc phá hỏng) vào kết quả chung của tổng kế hoạch chăm sóc khách hàng.
Một khách hàng gọi điện thoại đặt hàng và không được đón tiếp niềm nở.Ccó khả năng cao sẽ không quay trở lại. Điều này không chỉ khiến công ty vừa mất đi một khách hàng tiềm năng. Mà còn gây ra hình ảnh xấu trong mắt các khách hàng khác.
Chất lượng chăm sóc
Hơn nữa, chất lượng của những nhân viên chăm sóc khách hàng trong quá trình làm việc sau khi tham gia những chương trình đào tạo ngắn hạn do doanh nghiệp tổ chức cần được theo dõi và giám sát thường xuyên để đảm bảo chất lượng vẫn ổn định và không có sai sót.
Quyết tâm và kiên trì
Sự kiện trì và quyết tâm của nhà quản lý sẽ là yếu tố cuối cùng. Để cấu thành một bản kế hoạch cho quy trình chăm sóc khách hàng hoàn hảo. Vì thế, hãy luôn đồng hành cùng các nhân viên của mình trong mọi tình huống. Đặt niềm tin vào kết quả tốt đẹp cuối cùng, chắc chắn rằng nhà quản lý đó sẽ sớm gặt hái được những thành công.
Adsplus.vn
Cảm ơn bạn đã xem bài viết này. Hãy cập nhật thêm các bài viết từ Adsplus để biết thêm những thông tin mới nhất về Kinh Doanh online và các Tips chạy quảng cáo hiệu quả.
- Tham khảo các khóa học Google Ads, Facebook Ads tại guru.edu.vn
- Tham khảo các gói set up tài khoản quảng cáo Google Ads, Facebook Ads tại 1ad.vn
