Cải thiện hành trình khách hàng không còn là bài toán khó

Sự thật là, trải nghiệm của khách hàng (CX) luôn luôn rất náo nhiệt. Đây được xem như là một vấn đề nóng hổi và luôn được quan tâm trong vài năm qua. Tuy nhiên, để có thể cải thiện CX bạn nên nghĩ về nó theo một cách mới. Và trong đó, một yếu tố mà bạn cần quan tâm là hành trình khách hàng. Đây là một yếu tố ảnh hưởng trực tiếp tới CX của bạn.

Hành trình mua hàng của khách hàng đã ngày càng chuyển sang trực tuyến trong một thời gian dài. Và những năm qua chỉ đơn giản là thời gian tăng tốc quá trình thay đổi này. Giờ đây, các sự kiện kỹ thuật số thực sự là nền tảng kinh doanh chính của một số thương hiệu. Và người mua thậm chí đang thực hiện nhiều nghiên cứu về sản phẩm trên các nền tảng trực tuyến hơn. Do đó, CX của bạn cần phải ưu tiên cải thiện thông qua các nền tảng kỹ thuật số trước tiên.

Omnichannel đã vẽ sai bức tranh

Khi nói đến CX, trước đây người ta nhấn mạnh rất nhiều vào chiến lược đa kênh. Các nhà tiếp thị đã cảm thấy áp lực khi phải theo kịp nhu cầu của các chu kỳ mua phức tạp. Họ phải liên tục gửi cho ai đó nội dung đa dạng. Các nhà tiếp thị có thể thông qua các chiến dịch sự kiện, thư trực tiếp và cuộc gọi bán hàng. Tuy nhiên, rất nhiều quá trình nghiên cứu của nhiều người đã diễn ra trên nền tảng trực tuyến.

Theo như một số nghiên cứu, phần lớn quyết định thực tế chủ yếu được thực hiện trong suốt hành trình mua hàng. Và đôi khi nó là hành động nghiên cứu trên các nền tảng kỹ thuật số của khách hàng. Mặc dù các kênh khác vẫn hữu ích trong suốt hành trình mua hàng. Tuy nhiên, các phương tiện kỹ thuật số là phương tiện chính cho người mua ngày nay.

Suy nghĩ lại mục đích của một sự kiện

Khi các sự kiện trực tiếp bị hủy do đại dịch. Thì đây là thời điểm để bạn bắt đầu phải suy nghĩ về cách phân bổ lại ngân sách cho các sự kiện của mình. Lúc này bạn phải suy nghĩ lại mục đích hướng tới của một sự kiện. Bạn có thể suy nghĩ rằng một sự kiện là một kênh. Bạn sẽ sử dụng nó để thu hút sự chú ý của đối tượng được nhắm mục tiêu. Sau đó hướng dẫn họ thông qua nội dung và trải nghiệm được cá nhân hóa với hy vọng họ sẽ mua hàng.

Khi mọi người không trực tiếp xuất hiện ở trước mặt bạn như trước đây. Thì sẽ khó hơn cho bạn một chút để tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa như vậy. Tuy nhiên, không chỉ vì thế mà bạn không thực hiện nó. Lúc này là giai đoạn bạn bắt buộc phải thực hiện. Vì vậy, với hành trình của người mua chỉ sử dụng kỹ thuật số.

Các nhà tiếp thị cần phải suy nghĩ kỹ hơn về nội dung họ gửi người dùng thông qua các kênh tiếp thị

Ví dụ: các nhà tiếp thị không thể chỉ hướng người dùng nhấp vào quảng cáo kỹ thuật số đến trang truyền thông xã hội. Và luôn hy vọng bài đăng gần đây nhất hữu ích cho họ. Thay vào đó, họ cần dẫn dắt từng cá nhân một cách chu đáo đến nội dung có liên quan đến họ. Sự kiện (kênh) và bản nhạc (nội dung) là những ví dụ điển hình về cách một người có thể xây dựng trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa trực tuyến.

Nhưng làm thế nào để đầu tư đúng mức vào dữ liệu và các kênh để tạo ra một hành trình khách hàng CX như vậy?

Bộ công nghệ đằng sau chiến lược CX giúp các nền tảng kỹ thuật số phát huy hiệu quả

Tạo hành trình khách hàng CX được cá nhân hóa yêu cầu một bộ công nghệ mới. Nó bao gồm người mua của bạn là ai, bạn sẽ thu hút họ như thế nào và điểm đến cuối cùng của họ là ở đâu. Vì vậy, trước tiên, hãy nghĩ xem bạn hy vọng sẽ tiếp cận và gây ảnh hưởng là ai. Nội dung của bạn nên được cá nhân hóa cho ai? Để giúp bạn quản lý điều này, bạn cần các giải pháp sắp xếp dữ liệu khách hàng của mình. Từ đó bạn sẽ nắm bắt được nhân khẩu học và ghi lại các hành động đã thực hiện.

Các hệ thống sau đây sẽ là chìa khóa giúp cho bạn:

• Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
• Nền tảng tự động hóa tiếp thị (MAP)
• Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP)
• Nền tảng tiếp thị dựa trên tài khoản (ABM)

Hầu hết các tổ chức đã phát triển ổn định đã có sẵn CRM và MAP. Và hiện nay các công ty B2B cũng đang nhanh chóng áp dụng ABM trên diện rộng. Tuy nhiên, CDP vẫn đang được các doanh nghiệp gia tăng sử dụng. Tất cả bốn giải pháp này luôn được phối hợp với nhau một cách lý tưởng để giúp bạn thực sự biết khách hàng của mình. Từ đó giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt về CX mà bạn cung cấp cho họ.

Chỉ nghiên cứu người mua của bạn không có nghĩa là họ sẽ mua

Do đó, bạn cũng cần phải thực sự thu hút họ. Các kênh mà bạn sử dụng cho từng nhóm đối tượng khác nhau sẽ khác nhau. Nhưng bạn nên luôn xem xét khám phá phương tiện truyền thông xã hội, quảng cáo kỹ thuật số, trò chuyện và tiếp cận bán hàng trực tuyến cho nội dung của mình.

Tuy nhiên, để họ tương tác với nội dung của bạn đòi hỏi một bộ công cụ mới. Mặc dù một số người có thể dựa vào Hệ thống quản lý nội dung (CMS) truyền thống. Nhưng Nền tảng trải nghiệm nội dung (CEP) được thiết kế để thúc đẩy sự tương tác với nội dung của bạn có thể đảm nhận vai trò chính. Tất cả các giải pháp này đều tồn tại để đáp ứng các yêu cầu cho một nỗ lực cải thiện CX hiện đại.

Thời đại đã thay đổi, và điều duy nhất không đổi là mọi thứ giờ đây đã được số hóa. Bạn có thể tận dụng tối đa điều này bằng cách cải tiến CX của mình. Để từ đây bạn có thể tiếp cận khán giả trên các nền tảng kỹ thuật số. Và từ đó cung cấp các trải nghiệm nội dung được cá nhân hóa thông qua các kênh trực tuyến. Mục đích cuối cùng của bạn là hướng họ đến việc mua hàng. Kết hợp các giải pháp được nêu ở đây và bạn sẽ đi đúng hướng để có được trải nghiệm người dùng.

Adsplus.vn

Cảm ơn bạn đã xem bài viết này. Hãy cập nhật thêm các bài viết từ Adsplus để biết thêm những thông tin mới nhất về Marketing. Và các Tips chạy quảng cáo hiệu quả.

• Tham khảo các khóa học Google Ads, Facebook Ads tại guru.edu.vn
• Tham khảo các gói set up tài khoản quảng cáo Google Ads, Facebook Ads tại 1ad.vn