Quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả chỉ với 5 bước

Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất tạo ra lợi nhuận cũng như đem đến sự phát triển bền vững cho doanh nghiệp. Thay vì bỏ bê, các doanh nghiệp cần phải bắt đầu đầu tư một cách nghiêm túc vào quy trình chăm sóc khách hàng.

Sản phẩm có thể giống nhau. Nhưng mỗi doanh nghiệp sẽ đem lại những trải nghiệm khác nhau cho khách hàng. Ngoài chất lượng, muốn giữ chân được khách hàng, dịch vụ hậu mãi cần được doanh nghiệp chú trọng đến. Tuy nhiên, nhắc đến công việc chăm sóc khách hàng. Nghe thì dễ nhưng để làm tốt được thì rất khó. Cho nên, không chỉ doanh nghiệp lớn mà còn các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tất cả nên bắt tay vào việc xây dựng cho mình một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn mực. Adsplus.vn Blog sẽ giới thiệu dưới đây 5 bước tiến hành để xây dựng quy trình hiệu quả:

1. Tiến hành thu thập ý kiến của khách hàng

Bước đầu tiên, doanh nghiệp phải tiến hành khảo sát lấy ý kiến của khách hàng. Doanh nghiệp không nên chỉ khảo sát khách hàng cũ. Mà còn cần mở rộng đến cả những đối tượng có khả năng trở thành khách hàng tiềm năng của mình trong tương lai. Trong bảng khảo sát, khách hàng cần được chia nhóm tương ứng với các tiêu chí. Sao cho phù hợp với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Ví dụ như: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, vị trí địa lý,…

Có 3 cách để tiến hành việc khảo sát người tiêu dùng: trực tiếp, gián tiếp và online.

Sau khi nhận được kết quả khảo sát. Doanh nghiệp sẽ biết được thêm nhiều thông tin. Chẳng hạn điều gì làm khách hàng cảm thấy hài lòng hoặc không hài lòng. Nhóm khách hàng thường xuyên là ai, khách hàng mong muốn gì ở doanh nghiệp,…

2. Đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng hiện tại của doanh nghiệp

Với bước quan trọng thứ hai, một quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả được xây dựng. Doanh nghiệp cần phải dành nhiều thời gian để tự đánh giá lại việc công tác chăm sóc khách hàng hiện có của mình. Có nhiều doanh nghiệp bỏ bê, xem nhẹ công việc này. Nếu có thì đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng thường kiêm nhiệm. Làm nhiều việc cùng một lúc và không được đào tạo một cách bài bản.

Việc đánh giá là để doanh nghiệp làm rõ các vấn đề:

• Sự hiệu quả của phương thức chăm sóc khách hàng hiện tại.
• Mức độ tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng.
• Chất lượng của đội ngũ nhân viên.
• Mức độ đầu tư của doanh nghiệp cho khâu chăm sóc khách hàng.
• Sự cần thiết trong việc áp dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng.

3. Liệt kê những yếu tố quan trọng trong chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp cần tham khảo các quy trình chăm sóc khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau. Có thể là trên thế giới hoặc tại Việt Nam. Ngoài ra, nên cập nhật thêm xu hướng xây dựng ứng dụng chăm sóc khách hàng trên di động.

Trên thế giới, ứng dụng chăm sóc khách hàng trên di động không còn là khái niệm mới mẻ nữa. Nó đã trở thành xu hướng trong những năm gần đây. Và dự báo là sẽ bùng nổ mạnh mẽ trong năm 2017. Tại Việt Nam, có thể kể đến các ứng dụng chăm sóc khách hàng nổi bật như. Ứng dụng thay thế thẻ thành viên xLoyalty, Quà tặng Galaxy của Samsung, mConnect của Mạng viễn thông Mobifone,…

Sau đó, lên danh sách những những yếu tố quan trọng nhất trong chăm sóc khách hàng. Đưa ra phân tích và đánh giá, cuối cùng là nhận diện những yếu tố thực sự phù hợp với doanh nghiệp của mình để đưa vào quy trình chăm sóc khách hàng.

4. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng

Sau khi làm các bước khảo sát ý kiến từ khách hàng, đánh giá tình hình thực tế của doanh nghiệp. Sau đó tham khảo và cập nhật xu hướng chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp sẽ bước vào giai đoạn tiến hành xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng.

Với những yếu tố khách hàng đã cảm thấy hài lòng. Doanh nghiệp cần giữ nguyên, củng cố, phát triển và những yếu tố khiến khách hàng mất thiện cảm hoặc không còn phù hợp thì cần loại bỏ, những yếu tố còn thiếu thì bổ sung thêm.

Ngoài sự tham gia của những người quản lý doanh nghiệp trong quá trình xây dựng quy trình. Bộ phận bán hàng và chăm sóc khách hàng cũng cần đóng góp ý kiến. Lí do là vì họ chính là những người trực tiếp đón nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng hằng ngày nên những góp ý của họ rất xác đáng.

5. Áp dụng quy trình chăm sóc khách hàng vào thực tế

Sau khi hoàn thiện các bước, quy trình chăm sóc khách hàng sẽ được đưa vào áp dụng. Nhìn chung, hiệu quả của nó sẽ không mang lại doanh nghiệp ngay lập tức. Cần phải kiên nhẫn chờ đợi, thời gian nhanh hay chậm là tùy thuộc vào tình hình của doanh nghiệp. Việc thực thi buộc phải tuân thủ triệt để quy trình. Sau một thời gian áp dụng, doanh nghiệp mới có thể đưa ra những đánh giá, kết luận, cần tránh sự vội vàng. Nếu quy trình chưa hoàn thiện, doanh nghiệp sẽ tiếp tục tiến hành sửa đổi, bổ sung.

Adsplus.vn Blog chúc các bạn sẽ xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng thành công với 5 bước đơn giản trên!

Adsplus.vn

Cảm ơn bạn đã xem bài viết này. Hãy cập nhật thêm các bài viết từ Adsplus để biết thêm những thông tin mới nhất về Kinh doanh. Và các Tips chạy quảng cáo hiệu quả.

• Tham khảo các khóa học Google Ads, Facebook Ads tại guru.edu.vn
• Tham khảo các gói set up tài khoản quảng cáo Google Ads, Facebook Ads tại 1ad.vn