Một vấn đề mà các nhà kinh doanh online thường xuyên gặp phải chính là khách hàng từ tối sản phẩm. Nguyên nhân đa số bởi vì khách hàng thấy giá cả của bạn cao hơn đối thủ. Trong tình huống này, bạn sẽ xử lý như thế nào. Chúng tôi xin giới thiệu 4 cách xử lý thông mình mà bạn có thể áp dụng khi khách hàng từ chối sản phẩm.
Trung hòa ý kiến với khách hàng
Khi khách hàng từ chối sản phẩm, việc đầu tiên bạn nên làm đó là trung hòa ý kiến với khách hàng. Điều này có nghĩa là bạn nên tìm cách để cho cuộc trao đổi, trò chuyện giữa bạn và khách hàng bớt căng thẳng hơn, khiến họ cảm thấy bạn đang có cùng quan điểm với họ. Nếu khách hàng chê sản phẩm của bạn quá đắt tiền thì bạn đừng vội vàng phủ nhận và phản biện rằng giá sản phẩm của mình là rẻ và sản phẩm của mình tốt hơn những nơi khác. Điều này sẽ giúp bạn kéo dài được thời gian trò chuyện với khách hàng để bạn có thể giải đáp cho họ hiểu vì sao sản phẩm của bạn lại đắt hơn so với sản phẩm của các nhà cung cấp khác.
Hiểu được điều gì đang khiến cho khách hàng băn khoăn, lưỡng lự
Khi khách mua hàng chê hàng của bạn quá đắt thì bạn hãy hỏi thêm về các mối bận tâm khác ngoài giá cả (Nếu có). Câu hỏi này sẽ giúp bạn tìm ra được những mối băn khoăn, lưỡng lự khiến khách hàng chưa quyết định mua sản phẩm của bạn. Đôi khi mối lo ngại, bận tâm của khách hàng không phải chỉ có vấn đề giá cả mà còn nhiều mối lo ngại khác nữa.
Đặt câu hỏi để tìm ra nguyên nhân các mối lo ngại của khách hàng
Để thực sự trở thành người bán hàng chuyên nghiệp, có khả năng thuyết phục khách hàng thì bạn cần phải trả lời được câu hỏi: “Tại sao khách hàng lại cảm thấy như thế?”. Để trả lời được câu hỏi này, bạn phải biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng như một nhà tâm lý học vậy. Hãy trò chuyện chân tình và lắng nghe chia sẻ của khách hàng.
Chuyển bại thành thắng
Đây là bước quyết định trong kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng. Bạn đã biết được nguyên nhân thực sự khiến khách hàng từ chối sản phẩm của mình rồi, vấn đề giá thành sản phẩm cao chỉ là một nguyên nhân phụ thôi, cái chính là họ thấy bạn mình đã mua sản phẩm ở nơi khác như thế rồi mà giá cả vẫn thế, họ có thể nhờ bạn mua hộ được. Để giải quyết, bạn cần đưa ra các giá trị nổi bật của mặt hàng bạn có, khách hàng sẽ dừng lại một vài giây để suy nghĩ lại.
Chính lúc này sẽ là cơ hội cho bạn một lần nữa giải thích lại về những điểm nổi bật của sản phẩm. Bạn nói lại một lần nữa rồi một lần nữa cho tới khi khách hàng thấy được giá trị thực sự của sản phẩm thì thôi. Là một người bán hàng chuyên nghiệp bạn nên nhớ một nguyên tắc này, khách hàng sẽ không bao giờ trả tiền mua sản phẩm của bạn nếu họ không thấy được giá trị thực sự của sản phẩm có thể thuyết phục được họ. Giá trị đó không phải là cái gì đó cao sang mà chính là thứ mà khách hàng đang muốn có.
Nói chuyện với khách một cách nhẹ nhàng, tế nhị, khách hàng sẽ không ngần ngại cho bạn thêm một cơ hội nữa. Đây là một nghệ thuật bán hàng mà bạn cần biết để không đánh mất đi cơ hội mang sản phẩm của mình đến với khách hàng.
Sau khi khách hàng đồng ý lắng nghe bạn nói thì giá cả của sản phẩm sẽ không còn là vấn đề mà bạn phải giải quyết nữa. Bạn sẽ thuyết phục khách hàng bằng qua những ưu điểm, thông tin cần thiết của sản phẩm cũng như những lý do khách hàng nên mua sản phẩm của bạn mà không mua ở những nơi khác với giá thành như vậy hoặc thậm chí là rẻ hơn.
Những cách xử lý khi khách hàng từ chối sản phẩm trên đây có thể giúp bạn “chuyển bại thành thắng”. Hoặc nếu không chuyển được thì ít nhất, khách hàng vẫn có thiện cảm với cửa hàng của bạn và cân nhắc cho lần quay trở lại lần sau.
>> Xem thêm: Chiến lược marketing cho thương hiệu nhỏ kinh doanh online
